Maya Talks #08 – Blindagem nas locações: mais segurança e negócios | Raquel Queiroz Braga

Julio: Bem-vindos ao Maya Talks.

Julio: Eu sou o Júlio Viana, cofundador e CEO da Plaza, e vocês não estão acostumados a me ver por aqui, né?

Julio: Hoje eu vim aqui porque temos uma convidada especial que eu admiro muito, que é a Raquel Queiroz Braga, uma grande amiga que está aqui no Maya Talks

Julio: E ela é uma referência hoje no mercado de locação, no mercado de gestão administrativa de locação.

Julio: Estou muito feliz que a Raquel está aqui. E já começaria gostando de perguntar, né?

Julio: Raquel, por favor, para quem não conhece você como eu conheço, fala um pouquinho mais sobre você.

Julio: E aproveitando, já queria incluir uma pergunta dentro disso aí, que é...

Julio: Raquel, como você entrou no mercado imobiliário?

Raquel: Primeiro, quero agradecer estar aqui.

Raquel: A gente já fez dois podcasts, já te recebi duas vezes no meu podcast, no Expresso Imobiliário, e é bom demais estar aqui pra falar da Maya, né?

Raquel: Apesar de que eu acho que hoje eu sou entrevistada.

Julio: Exatamente.

Raquel: Mas atender um convite da Plaza é uma coisa que me dá muita alegria, porque a gente tem um DNA parecido, o meu, o da Plaza, em relação à integridade, a propósito, em fazer diferença no mercado.

Raquel: Então, parabéns pelo trabalho, pela consistência, pela qualidade da IA e pela inovação, porque a IA do administrativo da locação é um desafio que vocês estão encampando e dando conta de maneira muito bonita.

Raquel: E eu comecei a trabalhar com locação de uma maneira muito eventual, muito acidental, bem por acaso, como acontece com quase todo mundo que vai fazer gestão de locações.

Raquel: Eu já tinha 10 anos de advocacia, precisava de uma receita fixa para o escritório.

Raquel: Apareceu a oportunidade de atender uma imobiliária que precisava de assessoria jurídica continuada na área de locações.

Raquel: Eu passei a admitir isso há pouco tempo.

Raquel: Quando eu aceitei esse contrato, essa contratação, eu nunca tinha lido a lei do inquilinato de capa a capa.

Raquel: Aquela leitura que se faz da lei inteira. Nunca tinha feito.

Raquel: Eu subestimei locação, como todo mundo faz. E locação é traiçoeira.

Raquel: Eu costumo comparar com diabetes.

Raquel: Só entende a gravidade da diabetes quem tem alguém que sofre de diabetes na família.

Raquel: E você só percebe a gravidade da diabetes quando a pessoa amputa um membro, uma perna, e aí o estrago já foi feito.

Raquel: Porque diabetes é uma doença silenciosa.

Raquel: Locações sem preparo são uma ciência, acaba sendo uma ciência muito traiçoeira.

Raquel: Do mesmo jeito que as pessoas subestimam locações, eu subestimei e tomei alguns caldos, saí assim.

Raquel: E fui me preparar e hoje julho eu faço para o mercado o que eu procurei e não tive, que é a formação para o mercado na área de locações, só que como eu não tive e como o mercado é muito carente de uma formação consistente, especializada na área de locações, a gente tem um mercado com o nível muito para baixo.

Raquel: E meu desafio hoje é subir essa régua.

Julio: Muito bom, Raquel.

Julio: E você sabe que quando a gente vai olhar os dados de aumento da locação no Brasil, é impressionante como as pessoas estão morando mais de aluguel e também como o mercado de administração de imóveis tem crescido tanto.

Julio: Então, ela é uma oportunidade muito grande para as imobiliárias.

Julio: E o mercado imobiliário é muito heterogêneo.

Julio: Você tem imobiliárias que acabam sendo mais especialistas em venda, imobiliárias especialistas em locação.

Julio: E é muito importante para essas imobiliárias entenderem em todos os detalhes como funciona a lei do inquilinato, como funciona a gestão administrativa de imóveis, para que elas não só consigam crescer a sua carteira, mas também através de novas locações, mas também reter os contratos que estão lá, proprietários e locatários que estão satisfeitos com o trabalho da imobiliária.

Julio: Então, quando a gente vai olhar para esse ambiente de crescimento, de oportunidade, mas também de desafios por causa do entendimento de como a locação funciona, que você acha que salta mais aos olhos nas operações das imobiliárias com relação aos desafios de ter uma carteira de locação?

Raquel: Olha, eu vou te falar a minha percepção sem demérito no mercado de locações, porque uma coisa dura o que eu vou dizer, mas é fato.

Raquel: Hoje, o mercado de locações está tão atrás em matéria de gestão como você pensar num comércio que trabalha só com livro caixa, que não tem gestão de estoque.

Raquel: Aquela coisa que existia antigamente.

Raquel: Então, você tinha lá na cidade do interior o cara que falava assim, não, eu vou vender aqui a granel.

Raquel: O cara que tinha um armazém, secos e molhados, na cidade do interior, aquelas bem pequenas.

Raquel: O cara entrava, o que ele tinha? Ele tinha um livro caixa, um livro razão, e era isso.

Raquel: Hoje, infelizmente, a gente tá tão atrás quanto isso. Eu faço essa comparação com muita tristeza.

Raquel: Você vê a pessoa que tá trabalhando com locação sem preparo, usando um contrato que não é o dela, Ctrl-C, Ctrl-V.

Raquel: Aí você falou assim, o cara tem que saber a lei do inquilinato, ele tem que saber mais.

Raquel: Porque se ele decorar a lei do inquilinato, ele vai se embananar e vai continuar apagando incêndio todo dia, correndo

atrás do rabo.

Julio: E tem coisas que não estão na lei, né, Raquel? Quando se trata de desafios.

Raquel: O que que acontece? Se você parar pra pensar... Você já teve imobiliária, não? Já, Júlio? Não.

Julio: Nunca tive.

Julio: Sempre trabalhei no mercado imobiliário, mas sempre do lado de tecnologia.

Raquel: Então, no dia a dia de locação, nenhum dia é igual ao outro.

Raquel: Eu falo assim, cada mergulho é um flash.

Raquel: Cara, tem tanta coisa engraçada e outras trágicas. Tantas coisas diferentes acontecem.

Raquel: Eu sempre fico sabendo de alguma história surpreendente.

Raquel: Alguém sempre traz alguma coisa diferente pra mim.

Raquel: Você tem tantas nuances, tantas variações, que se você souber a lei... Decorada.

Raquel: Ela não vai te resolver.

Raquel: O que liberta e dá segurança, essa é a grande sacada do meu método, é entender o princípio por detrás da regra.

Raquel: Existe uma interpretação que se faz, uma técnica de interpretação que você tem.

Raquel: Pode fazer uma interpretação gramatical. Existe a interpretação teleológica. O que é isso?

Raquel: É você pensar assim, o que que esse cara, quando criou essa regra, queria?

Raquel: É como se você entrasse na cabeça dele. Ah, ele queria isso, isso e isso.

Raquel: Então você entende qual era o princípio.

Julio: Do formulador da lei.

Raquel: Exato.

Julio: Perfeito.

Raquel: Quando você entende o contexto histórico, o que que tava acontecendo no Brasil na época da lei e o que que o legislador queria, por que aquela regra existe...

Julio: Quem que ele tava defendendo naquelas relações... Você não erra.

Raquel: Uhum. Entende? Então, assim, isso é o que dá segurança.

Raquel: Eu gosto muito de contar a história da Nívia.

Raquel: A Nívia tem uma pequena imobiliária aqui no leste, na região leste de São Paulo, e ela veio ser minha aluna em 2021, eu acho.

Raquel: Novembro de 2021. Quando ela... Eu tinha menos alunos nessa época.

Raquel: Quando eu fiz um Zoom e olhei pra ela, ela era o retrato da desolação.

Raquel: Ela era extremamente insegura, ela era assustada.

Raquel: Hoje, a Nívia é monitora nas salas de aula, nas minhas salas, nas minhas classes de estudo.

Raquel: E ela hoje é a calma em pessoa. Ela estava me contando outro dia. Ela não tem curso superior.

Raquel: Ela tem o TTL. Chegou um advogado e falou assim pra ela, seu contrato tá errado.

Raquel: Aí ela ficou olhando pra ele com cara de paisagem. Eu quero que mude essa cláusula.

Raquel: E falou um monte de coisa, mas era um cara que não era especializado em locações.

Julio: Perfeito.

Raquel: Aí ela me contou que olhou pra ele e falou assim, doutor, posso? Aí ele falou, pode.

Raquel: Aí ela falou, não, essa cláusula existe, por isso, por isso, por isso.

Raquel: Porque a lei fala isso, isso e isso.

Raquel: A gente tem uma experiência nesse sentido, então a gente coloca isso na cláusula, por isso, por isso, por isso.

Raquel: Ela derrubou todas as objeções dele e ele não alterou nada, ficou fã dela.

Julio: Conhecimento profundo sobre o que ela tá, ela sabia o que ela tava fazendo.

Raquel: Exatamente.

Julio: Isso faz a diferença.

Raquel: Segurança.

Julio: Exatamente.

Raquel: E aí você, vocação vai ser sempre agitado. Vai, sempre. Nunca vai ser marasmo.

Raquel: Se você não tem perfil, vai fazer outra coisa. Vai ser sempre agitado.

Raquel: A diferença é ter uma agitação, um dinamismo tranquilo, né, sem estresse e com estresse.

Raquel: A diferença é ter ou não estresse.

Julio: E quando a gente vai falar do arcabouço legal brasileiro de maneira geral, a própria constituição brasileira é muito recente, tem pouco mais de 30 anos.

Julio: Eu imagino que a lei do inquilinato também.

Julio: Quando você olha a evolução ao longo desses 30 anos, para a gestão de locação, para o próprio aluguel de imóveis, por exemplo, o que mudou de 30 anos pra cá?

Julio: Talvez as leis, os formatos, o que salta aos olhos?

Raquel: Que pergunta maravilhosa!

Raquel: No congresso, no congresso locação blindada, eu convidei o Jacques Buchatzky para participar, para participar de um painel e tal.

Raquel: E aí ele falou assim, deixa eu ver a grade. Meu amigo, né? Abri a grade pra ele.

Raquel: E a segunda palestra era... A terceira palestra era o quarto poder. O mercado como um quarto poder.

Raquel: Falando sobre a evolução legislativa da época da Constituição, Constituição de 88.

Raquel: A nossa lei atual de locações é de 91. O que veio acontecendo? Aí o Jacques chegou a babar.

Raquel: Ele falou assim, não, mas eu quero falar com você isso aqui, me coloca junto.

Raquel: É um cara maravilhoso pra falar isso. Por quê?

Raquel: Porque ele já trabalhava com locações nessa época, na época do surgimento da lei.

Raquel: Então, eu peguei o bonde andando.

Raquel: Eu tenho menos tempo de advocacia e de trabalho com locações do que o tempo da lei. Ele não.

Raquel: Então, quando a gente olha o que a gente tinha na época do surgimento da Constituição Federal.

Raquel: A gente tinha uma lei de locações de 79 e as locações começaram a ser regulamentadas no Brasil na década de 20, a partir de 1920.

Raquel: Então, a gente teve oscilações legislativas desde então.

Raquel: Uma lei mais protecionista, uma mais liberal, uma mais protecionista.

Raquel: Esse ciclo normal era muito ruim. Nesse contexto da década de 80, o que a gente tinha?

Raquel: O locador não queria botar o imóvel para alugar, porque a lei era muito prejudicial pra ele.

Raquel: Por exemplo, existe uma coisa chamada denúncia vazia.

Raquel: Denunciar um contrato é vou rescindir, avisar que vai rescindir.

Raquel: A denúncia vazia é aquele aviso de rescisão, rescisão de uma maneira imprópria, em que a pessoa não precisa ter um motivo.

Julio: Qualquer motivo serve. É muito frágil, né?

Raquel: Eu costumo dizer assim, olha, denúncia vazia é o aviso de rescisão esvaziado de motivo.

Raquel: Ele não tem motivo.

Julio: Perfeito.

Raquel: Não existia denúncia vazia na vigência de 79. Não existia.

Raquel: O locador, se quisesse retomar o imóvel, não podia. Um contexto de inflação terrível.

Raquel: Acho que você é muito novo, você não lembra disso, mas a gente ia num supermercado de manhã e de tarde o preço do produto já era outro.

Raquel: Quando tinha alguma coisa em promoção, todo mundo comprava. Então existia tabelamento.

Raquel: Quando no final da década de 80, 90, a gente teve tabelamento de preço, tudo isso. Por quê?

Raquel: Porque era uma maneira de tentar frear a inflação, inflação galopante.

Raquel: O cara achatava o valor do aluguel muito rápido por causa da inflação.

Julio: Não dava pra reajustar todo mês.

Raquel: Exato, nessa época os reajustes eram dois, na época do surgimento da lei, e a gente estava recém saindo da ditadura.

Raquel: Quem se lembra de direta já, lembra quando o movimento democrático que passou ali. O Brasil, o brasileiro ficou muito feliz de retomar a democracia.

Raquel: Quando Tancredo morreu, foi um luto generalizado, como se a esperança tivesse sido sepultada ali junto.

Raquel: O que aconteceu?

Raquel: Veio a Constituição de 88, conhecida como Constituição Cidadã. Com um fortalecimento muito grande ali de conceitos em torno de democracia, dignidade da pessoa humana, a gente veio ali, Revolução Francesa, muito presente.

Julio: Filosoficamente, começou a se dar direito a serem mais percebidos.

Raquel: Exato. E um dos pilares fundamentais da nossa Constituição é a dignidade da pessoa humana.

Raquel: O que vem ali, direito à moradia, que decorre, é um filhotinho do princípio da dignidade da pessoa humana, em 88.

Raquel: Aí a gente teve, em 89, a eleição do Collor.

Raquel: O Collor chegou e falou assim, olha só, me elege que eu vou trazer o Brasil para as cabeças.

Raquel: Nós vamos abrir economia e blá, blá, blá. E fez toda aquela intenção e ele foi eleito.

Raquel: Na hora de entregar aquilo, foi muito difícil. Por quê?

Raquel: Para abrir economia, você tinha que ganhar confiança do mercado externo, porque não existia dinheiro circulando no país.

Raquel: O investidor estrangeiro tinha muita desconfiança, porque o que a gente tinha de índice na época, índice econômico, esses índices eram manipulados.

Julio: Era a macroeconomia daquela época, era uma loucura.

Raquel: Era loucura.

Julio: Era tudo mal feito.

Raquel: No Brasil o que a gente tinha era OTN, BTN, umas coisas esquisitas, né?

Julio: Sim.

Raquel: E aí, o consenso que chegou, a gente teve...

Raquel: Um empresariado com atuação muito forte ali do lado do governo pra poder fazer isso tudo acontecer, e um cenário de déficit habitacional, porque o cara que tinha imóvel preferia deixar ele fechado.

Raquel: Então, você tinha um problema social de moradia, juntou a fome com a vontade de comer.

Julio: Exato. O proprietário não tinha benefício nenhum em.

Raquel: Alugar o imóvel. Era muito prejudicial.

Raquel: Então, você tinha que trazer incentivo pro cara e fazer a oferta de imóveis aumentar.

Raquel: Então, chegou-se ao consenso que o carro-chefe da abertura da economia seria a indústria da construção civil.

Raquel: Só que pra fazer essa roda girar, tinha que ter dinheiro.

Raquel: O empresariado chamou a Fundação Getúlio Vargas, que não era governamental e estava acima de suspeita, e falou

assim, a gente precisa de um índice financeiro que inspire a confiança do investidor.

Raquel: Ele foi lá em 1947, sacou o IGP, modificou o IGP, enfiou um M ali de mercado, que deu 60% de peso de commodities.

Raquel: E fez o investidor se sentir em casa.

Raquel: Ele falou, pô, commodities tem tudo a ver com a minha vibe de mercado externo.

Julio: De construção civil, né?

Raquel: Exato. Por isso que existe a falsa ideia de que o IGP-M é um índice de aluguel.

Raquel: Porque foi o índice que o cara que botou dinheiro na construção civil, o investidor, é o índice que ele queria usar para os aluguéis, para o rendimento do capital que ele empregou.

Raquel: Uma das finalidades da lei era emancipar o mercado, amadurecer esse mercado.

Raquel: E equilibrar através de aumento de demanda, através de uma política mais franca e de reequilíbrio de forças.

Julio: Entre proprietário e inquilino.

Raquel: Exato. E o que que acontece?

Raquel: E a lei de 91, que tava saindo então nessa época, ela foi feita por pessoas do mercado.

Raquel: Então, por exemplo, do jeito que eu faço assim, criei uma solução assim.

Raquel: E eu sou uma pessoa do mercado e eu tô unindo técnica, convivência com o conceito de blindagem, ou seja, o que eu

posso fazer pra me antecipar e não deixar o problema acontecer?

Raquel: Essa era uma mentalidade de quem fez a lei.

Raquel: Então, olha, o mercado não funciona bem por isso, por isso, por isso. Qual seria o mundo ideal?

Raquel: Qual é a receita pra gente fazer o negócio ser bom? A receita é essa.

Raquel: Então, a lei é a receita pra virar a chave do mercado.

Raquel: Por isso ela foi tão boa e por isso que ela trouxe esse reequilíbrio pro mercado.

Raquel: Mas o que aconteceu? Em 34 anos, o mercado mudou. As pessoas mudaram.

Raquel: Aquela necessidade que o cara tinha de se enfiar dentro de um imóvel e falar assim, daqui não sai, daqui ninguém me tira, me segura aqui, legislador, ele não tem hoje.

Raquel: Muito pelo contrário. O locatário hoje não quer demorar.

Raquel: Quando que você percebe que a lei precisa ser melhorada?

Raquel: Quando as pessoas começam a criar idiossincrasias, quando começam a inventar moda.

Julio: É, o mercado muda, a geração muda.

Raquel: O desejo das pessoas.

Raquel: E aí você começa a fazer disfunção, porque se você tem uma regra que a locação residencial precisa ser preferencialmente de 30 meses e o locatário...

Raquel: É uma regra protecionista.

Raquel: E o locatário chega e fala assim, eu só alugo se você dispensar a multa a partir do 12º mês, é porque o cara mudou.

Raquel: E aí vou fechar essa resposta longuíssima com uma premissa que diz o seguinte, o fato social é o que muda a norma.

Raquel: Primeiro, você tem uma mudança de hábitos e aquilo demanda atualização legislativa.

Raquel: Então, a lei ainda é muito boa, atingiu o propósito dela, mas em alguns pontos ela precisa ser atualizada.

Julio: Perfeito. E hoje você considera que a lei é mais protecionista do inquilino ou do proprietário?

Raquel: Então, ela é bem menos protecionista hoje, ela é muito mais... Mais equilibrada? Mais equilibrada.

Raquel: A prática é muito mais equilibrada, porque como ela é uma lei de ordem pública, ou seja, ela não admite interpretações mirabolantes, o próprio artigo 45 fala assim. A cláusula contratual que, no contrário de locação, que vise elidir os princípios dessa lei, essa cláusula vai ser nula de pleno direito.

Raquel: Quando ela faz isso e ela coloca o operador dentro de um breche, apertadinho ali, ela tem um princípio de proteção.

Raquel: Mas, na prática, o que está acontecendo com os tribunais? Eles estão relativizando muita coisa.

Raquel: Por quê? Porque o destinatário desta proteção hoje não depende tanto dela.

Raquel: Pelo contrário, em alguns pontos ele está dispensando.

Raquel: Então, uma das finalidades de atualização é exatamente, legislativa, é exatamente readequar esse princípio de hipossuficiência do locatário.

Raquel: Porque o locatário hoje, inclusive, é um cara extremamente informado.

Julio: E hoje em dia, com a inteligência artificial, você conversa com o chat GPT, né, pra perguntar alguma opinião sobre alguma coisa.

Julio: Relacionada a aspectos legais, ele traz ali uma análise, a informação está em todo lugar.

Julio: E em alguns momentos a gente vai falar um pouco mais sobre o futuro do mercado.

Julio: Mas antes disso, eu queria te fazer uma pergunta que é o seguinte, pô, é muito legal entender o contexto pra gente...

Julio: Às vezes, porque as coisas são do jeito que são, né? É bom a gente entender o que aconteceu.

Julio: E a regulamentação dessa lei de 92, ela foi...

Julio: 91 é importante pra criar um mercado que muitas vezes era inexistente.

Julio: Então o mercado de locação hoje é um mercado gigantesco.

Julio: São mais de 20 milhões de imóveis alugados, por exemplo, é um mercado que só cresce todo ano.

Julio: E uma das coisas que mudou muito nesse mercado, além da adoção tecnológica que eu já vou falar no minuto, é a questão das garantias locatícias.

Julio: Então, as garantias nos últimos 10 anos, elas mudaram muito.

Julio: O seguro fiança, o calção fiador, a fiança onerosa.

Julio: Qual é a sua avaliação sobre essa mudança das garantias locatícias, os prós e contras?

Julio: E como que as imobiliárias que estão nos assistindo, elas deveriam pensar nesse aspecto de garantia locatícia pra que elas possam levar ali, proteger a sua própria carteira, ajudar os proprietários a diminuir o risco e ter uma alocação mais otimizada?

Julio: Como você pensa nessas mudanças e o que a gente está vivendo hoje em dia?

Raquel: Quando pensamos em garantia locatícia, temos que pensar em duas coisas.

Raquel: Primeiro, os agentes de locação mudaram. As pessoas mudaram.

Raquel: Culturalmente, você não tem o que existia antes.

Raquel: Na época do surgimento da lei, fiança era a rainha das garantias.

Raquel: E hoje é muito difícil, salvo em cenários do interior, é muito difícil.

Raquel: Primeiro, o cara querer ser fiador e o locatário querer pedir alguém pra ser fiador, porque os hábitos mudaram.

Raquel: Existe esse desuso do pedido do cara pra ser fiador.

Raquel: Outra coisa, o outro aspecto que eu penso que a gente precisa focar a energia naquilo que é o core business e naquilo que a gente é bom.

Raquel: Existem atividades do gestor de locações que são atividade fim e atividade meio.

Raquel: O risco é uma atividade meio e, sinceramente, eu acho que o cara não tem que se ocupar disso.

Raquel: Hoje, o core business do cara que faz gestão de locação se resume em uma palavra, é relacionamento.

Raquel: E isso também mudou. A gente nunca precisou tanto de relacionamento na locação como agora.

Raquel: Muito pelo grau de exigência, a régua subiu muito para o locador, sobretudo depois da pandemia.

Raquel: Olha, Júlio, depois da pandemia, quando o mundo voltou a funcionar, que a imobiliária voltou a abrir, eu fiquei chocada como que o locador ficou agressivo.

Raquel: Cara, ele não quer conversar com a imobiliária.

Raquel: Ele fala, eu não concordo, inclusive, você vai receber o e-mail do meu advogado.

Raquel: Todo locador agora tem um advogado de bolso que vai falar com a imobiliária.

Raquel: Então, num primeiro momento, ficou tudo tão delicado, um elástico tão esticado, uma coisa tão esquisita, que me assustou.

Raquel: Então, eu costumo falar o seguinte, aquele cara que lidava com locação como uma renda extra, não ligava pra isso, ele hoje não pensa mais nisso, ele encara a locação como um negócio, ele entende mais de rentabilidade, ele tem menos tolerância com demora, porque ele sabe que vacância, às vezes não dessa forma, mas intuitivamente ele tem consciência de que a vacância diminui a rentabilidade dele. Então, ele é um cara muito mais preparado, com a mentalidade muito mais de locação como business, do que ele era dez anos atrás.

Raquel: Eu tô falando de uma mudança recente. Então, não é mais o seu barriga, o locador.

Raquel: E o risco da locação, até por esse grau de exigência, precisa deixar a imobiliária mais tranquila para se relacionar com o locador, mas, sobretudo, para se relacionar com o locatário.

Raquel: Porque ela precisa de relacionamento para se antecipar aos desgastes, às crises, e gerar retenção para a carteira dela.

Raquel: É isso que faz o negócio da locação ser bom pra quem gere.

Raquel: E outra coisa, o grande segredo das locações hoje é o gestor encarar a imobiliária dele não como uma intermediadora ou uma mera administradora.

Raquel: Eles precisam se entender como um hub de negócios e estar preparado para atender a demanda que a locação gera.

Raquel: Então, ele gera a demanda e ele mesmo atende a demanda.

Raquel: Isso é o que faz a locação ser rentável. Porque aí, no final das contas, a taxa administrativa passa a ser mero pretexto.

Julio: Perfeito.

Raquel: E em relação à questão do risco da locação e da necessidade de relacionamento, o que a gente tem que é um conceito que não é novo, mas hoje é muito perceptível pela necessidade de relacionamento?

Raquel: Quando você pensa em compra e venda, a compra e venda é um contrato que se encerra nele mesmo.

Raquel: Chave pra lá, Pix pra cá.

Julio: É, rápida, uma transação rápida.

Raquel: Acabou ali, você vai fazer o follow-up depois por outras razões, mas a transação acabou.

Raquel: No contrato de locação, na hora que você assina, apertou a mão, a brincadeira acabou de começar.

Raquel: Quando você pensa do ponto de vista da experiência do cliente, o que você mede na compra e venda?

Raquel: A satisfação. Na locação, o que você mede? A experiência. Porque você vai pensar no lifetime value.

Raquel: E aí, quando você pensa em LTV, você vai pensar o seguinte, você só gera experiência com relacionamento.

Raquel: Esse é o grande desafio.

Julio: Concordo plenamente.

Julio: A gente teve aqui no episódio anterior a Marina da Roque, que é lá de Limeira, a Roque Imóveis de Limeira, e ela falou da importância disso do relacionamento.

Julio: Ela demonstrou com exemplos de que tinham inquilinos que estavam alugando imóveis com a Roque há mais de 15 anos.

Julio: Então, você consegue criar esse tipo de contrato longo, ou seja, de cliente que dura 15 anos se você realmente conseguir

dar uma experiência para ele que seja uma experiência que ele se sinta acolhido para voltar até para outro imóvel.

Julio: Então, não só com o proprietário, a gente também tem...

Julio: Empresas que a gente conhece, que têm proprietários que estão há 30 anos na carteira da imobiliária, como o próprio inquilino.

Julio: São experiências de ponta a ponta que você precisa estar.

Julio: E aí, já olhando um pouco mais para o presente, Raquel, e talvez até para o futuro, vamos falar um pouquinho de tecnologia.

Julio: Qual o papel hoje da tecnologia, você acha, na gestão da alocação?

Julio: E como que isso tem mudado nos últimos anos?

Raquel: A gente vai voltar para relacionamento, porque para você fazer relacionamento é uma coisa que demanda tempo.

Raquel: Você quer ver?

Raquel: O cara que não tem preparo ou que não se vale da tecnologia para automatizar o que pode ser automatizado, ele tem pilhas de papel, ele tem muita demanda e ele não consegue se relacionar.

Raquel: Em toda carteira, tem o cara que vai te exigir mais tempo. Eu sempre conto a história do seu Zé.

Raquel: Você vai abrir a imobiliária de manhã, sete e meia da manhã, quinze pras oito, você tá lá botando a chave, seu Zé tá andando com o cachorrinho dele, passando, ele já lavou a calçada, acordou cedo, lavou a calçada, tomou café, passeou com o cachorrinho e tá passando na frente da imobiliária, você tá abrindo.

Raquel: Aí ele fala assim, posso entrar? Tem café? Eu quero sentar e tomar café.

Raquel: E ele é o locador aposentado, tá ali, que se sente em casa. Você tem que ter tempo pra ele.

Raquel: Para você ter tempo de se relacionar, você não pode perder tempo com a emissão de segunda via de boleto.

Raquel: Você não pode perder tempo fazendo aquilo que uma automação faz. Por exemplo, abrir um chamado.

Raquel: Por exemplo, ter uma automação ali para uma agenda como se fosse gestão de uma mini gestão de projeto.

Raquel: Por exemplo, o cara foi lá e abriu um chamado. Você tem uma régua para cada tipo de chamado.

Raquel: Você precisa fazer uma verificação de cada etapa. Por quê?

Raquel: Um chamado de manutenção não pode demorar a fechar. Isso desgasta a experiência.

Raquel: E muitas vezes, quando você depende do locador para fazer uma manutenção estrutural, por exemplo, se você tiver uma régua e não automatizar essa régua para o lembrete estar disparando ali, locador, você fez?

Raquel: E aí, como é que está?

Raquel: Para você fazer essa gestão, você se embanana, ou você gasta muito tempo agendando, verificando.

Julio: A hora faz repetitivas.

Raquel: Exato.

Julio: Eu sempre digo para as imobiliárias que na hora que você está estruturando um departamento de atendimento, você tem que ter dois tipos de funções.

Julio: Você tem que ter a função de suporte e a função de sucesso do cliente.

Julio: Porque suporte é um atendimento reativo, que é isso que você está falando.

Julio: As pessoas demandam a manutenção, a desocupação, a segunda via de boleto.

Julio: Isso aí é o atendimento reativo. Muitas vezes ele vem, ele é repetitivo.

Julio: Mas o que realmente você gera resultado para relacionamento é, na verdade, o atendimento proativo.

Raquel: Não existe relacionamento, não existe sucesso do cliente com atendimento reativo.

Julio: Então essa parte que pode ser, a gente sempre fala que a parte que pode ser automatizada é justamente esse atendimento reativo de suporte, enquanto a imobiliária deveria estar dedicando tempo para o sucesso do cliente.

Raquel: Essa é a grande sacada, entender do relacionamento e fazer a gestão daquilo que pode ser automatizado, que implanta a automatização e você está só olhando, tem uma coisinha ali, opa, Exato.

Julio: E a gestão da locação, da forma como a gente entende, é algo tão complicado que muitas vezes você não tem como imaginar um futuro onde isso vai acontecer sem a intervenção humana.

Julio: Então, seja uma interpretação de uma manutenção, uma desocupação, essa prevenção de conflito entre proprietário e inquilino.

Julio: E aí, nesse mundo de inteligência artificial que a gente está vivendo hoje, onde existem mais coisas sendo automatizadas, onde você vê que a IA vai conseguir automatizar e onde você vê na sua experiência de lidar com esses problemas da alocação, a prevenção de conflitos que você, por exemplo, entende que é difícil pra caramba automatizar?

Raquel: Olha, eu acho que a gente tem que pensar em dois momentos.

Raquel: Primeiro, eu achava muito disruptivo essa história da IA no administrativo, tanto que quando você trouxe pra mim a Maya no administrativo, eu falei, isso não pode dar certo.

Raquel: Mas vendo funcionar, eu falei, caramba.

Raquel: Mas assim, hoje o nosso contexto é de uma IA que precisa ser cada vez mais calibrada.

Raquel: Para ela ficar mais apurada. Então, vocês estão muito na frente.

Raquel: E vendo isso, naquele momento eu pensei assim, bom, mas a questão complexa a IA não vai conseguir fazer nunca.

Raquel: Até que a gente teve um TED e o presidente da Google falou assim, olha, não existem palavras para dizer o que vai ser inteligência artificial daqui a seis anos.

Raquel: E aí ele falou, a inteligência artificial vai ser mais inteligente do que todas as inteligências humanas juntas.

Raquel: Então, assim, se a previsão dele estiver certa, a gente, em seis anos, vai deixar a inteligência artificial tão sabida que ela vai dar banho na gente, se isso acontecer como ele tá falando.

Raquel: E, de fato, você não vai precisar mais a conferir, né? Porque eu acho... eu acho difícil.

Julio: É difícil prever o futuro, mas tem algumas coisas que a gente olha que dá pra...

Julio: Ter sinais, né, sobre o que é automatizável e o que não é automatizável.

Julio: Então, por exemplo, esses dias eu tava conversando com a inteligência artificial, quais são as 10 profissões que vão ser

automatizadas, quais são as profissões que não vão ser automatizadas.

Raquel: E olha só... Jura que você perguntou isso?

Julio: Você pode perguntar, ela vai te dar a resposta lá, vai te explicar o porquê.

Julio: Porque ela entende mais do que todo mundo, do que ela é capaz, né?

Raquel: Eu vou te falar, o meu chat GPT tá um bicho que tá voando em locação, né?

Raquel: Eu uso ele pra preparar a aula, essas coisas, né?

Raquel: Então eu tenho que deixar ele sabido pra ele poder me ajudar, né? Então ele é um assessor.

Raquel: Exemplar. E aí, eu fiquei pensando, o que eu tô ensinando pra ele?

Raquel: O que a gente tá ensinando pra Maya, pra irmãzinha da Maya, né? Que é a questão do princípio.

Raquel: E eu acho que isso que vai fazer muita diferença.

Raquel: Se eu sei que o que liberta é o princípio, não resolve pra mim dar a lei do inquilinato pra inteligência artificial.

Julio: Exato.

Raquel: Porque se isso não funciona pro humano, não vai funcionar pra inteligência artificial também.

Julio: Exato, eu acho que tem...

Julio: Por exemplo, quando eu perguntei para ela sobre o corretor de imóveis, eu perguntei para a própria IA, ela vai ser

automatizada ou não.

Julio: E aí, o que ela me disse é o seguinte, ele nem estava nas principais profissões que podem ser, nem as principais

profissões que não vão ser de jeito nenhum, estava no meio.

Julio: E aquilo ali se torna algo meio inconclusivo, né?

Julio: Mas quando a gente vai olhar, basicamente o que ela fala é que profissões que exigem o toque humano, que é você pegar na mão da pessoa e guiar ela pra poder tomar uma decisão, você gerenciar a emoção da pessoa diante de uma frustração que ela tem, é muito difícil você conseguir que a IA faça, entendeu?

Julio: Por exemplo, se você tá frustrado porque o inquilino fez alguma coisa que você não concorda, você precisa de uma pessoa conversando com você, olha, deixa eu te falar isso aqui, isso aqui acontece com frequência, é meio que um alinhamento de expectativa, um gerenciamento da emoção daquela pessoa.

Julio: Então, eu acredito que isso daí tem uma chance menor de ser automatizado de maneira geral.

Julio: Você concorda?

Raquel: Eu acho que quando você pensa em maestria emocional, a maestria é treinável.

Raquel: Então, eu nem vejo essa parte da emoção assim.

Raquel: Quero discordar, então, do chat de GPT, mas acho que a profissão que vai se extinguir em relação ao corretor é o

corretor mostrador de imóveis.

Raquel: Inclusive, esse já está sendo varrido.

Raquel: O cara que a inteligência artificial não vai substituir é o consultor.

Julio: Consultor, perfeito.

Raquel: É o cara que é um consultor de negócios. Raquel, consultor de negócios imobiliários. Não.

Raquel: Consultor de negócios imobiliários e financeiros. Porque você precisa viciar esse cliente em você.

Raquel: Você precisa ter um padrão, inspirar um padrão de confiança tal que o cara não queira dar um passo sem você.

Raquel: É claro que se ele falasse, não, eu tenho o meu consultor de investimentos financeiros, ele vai ter o consultor de investimento financeiro.

Raquel: Mas assim, no geral, o cara falar assim, olha, desenvolver um grau de confiança pra chegar pro cara e falar assim, olha, dá pra você trabalhar com fundos imobiliários?

Raquel: Dá pra você trabalhar com fundo imobiliário de tijolo, de papel? Por quê?

Raquel: Isso é muito do mercado de investimentos, mas que fomenta o mercado imobiliário.

Raquel: Em algum momento, o cara vai ser mais conveniente pra ele fazer um investimento financeiro do que um investimento em imóvel.

Raquel: E o corretor vai ter que ter essa franqueza de falar, esse negócio não tá bom pra você.

Raquel: Porque ali na franqueza ele parece que perdeu um negócio, mas ele ganhou o cliente.

Raquel: Então, aquele ali ele não fez. Mas numa próxima, o cara não vai comprar se não for com ele.

Raquel: Então você vai fidelizar através da confiança.

Raquel: Mas, de novo, você só tem confiança e esse nível de confiança através do relacionamento.

Raquel: Inclusive, aquilo que você falou no início, existem imobiliárias que são mais vocacionadas para locação, outras mais vocacionadas para compra e venda, essa barreira que a gente vê hoje entre esse aqui é o time de locação, esse aqui é o time de venda, e existem umas coisas horrorosas, que é tipo, esse aqui é o setor administrativo da locação, esse aqui é o setor comercial.

Raquel: Para começar, tem que acabar com essas, derrubar esses muros. Seja na locação, seja na locação que já tem esse muro natural do administrativo pra comercial, tem que acabar.

Raquel: Você só funciona bem retroalimentando essa carteira e deixando ela gerando retenção com visão sistêmica, todo mundo de mão dada aqui.

Raquel: E existe um vício muito ruim que é o cara do comercial de locação se achar melhor do que o do administrativo.

Raquel: Isso é uma coisa da realidade imobiliária.

Raquel: Derrubou esse muro aqui, tem um outro que precisa ser derrubado, que é a questão da compra e venda.

Raquel: São operações distintas? Sim.

Raquel: Precisam ser tratadas institucionalmente como operações distintas, um braço pra cá e um braço pra lá?

Raquel: Sim. Mas...

Raquel: Nunca se dependeu tanto da locação pra compra e venda e da compra e venda pra locação.

Raquel: Porque a compra e venda hoje, hoje a gente tem o grande fomento do mercado de locação, quem que é?

Raquel: É o investidor.

Raquel: O investidor. Como é que você faz as duas carteiras conversarem e se retroalimentarem?

Raquel: Através do investidor. Como é que você faz isso? Com recorrência.

Raquel: E aí, nesse aspecto, apesar da operação de compra e venda não ter o LTV, você vai precisar do LTV da locação pra

gerar relacionamento e recorrência na compra e venda.

Julio: Uma coisa alimenta a outra.

Raquel: Uma coisa vai alimentar a outra. Então, são mentalidades que a gente precisa fazer um upgrade.

Raquel: E é difícil de implantar isso no mercado hoje.

Julio: Perfeito.

Julio: E Raquel, a gente já está caminhando para o final aqui e eu queria aproveitar para fazer uma pergunta para você que é...

Julio: Imagina que tem aquela pessoa, um gestor, um dono de imobiliária, que ele montou a carteira de locação dele, só que ele

fica trabalhando todo dia até muito tarde, sofrendo estresse o tempo inteiro por causa desses conflitos entre inquilinos e proprietários.

Julio: Qual o conselho estratégico que você daria para essa pessoa para que ela possa mudar essa situação e ter realmente uma carteira de locação blindada.

Raquel: Não existe carteira de locação blindada sem blindagem. A maior blindagem é o conhecimento técnico.

Raquel: Nem tente fazer isso sem segurança.

Raquel: Outro dia eu botei no Instagram uma imagem de um cara dando banho num leão. E a coisa era assim.

Raquel: Eu fazendo amizade com um leão que eu não consegui matar.

Raquel: Você não vai conseguir matar um leão assim. Precisa ter segurança. A maior blindagem é técnica.

Raquel: Depois da técnica, você precisa de um mínimo de organização.

Raquel: Minimamente, você precisa ter rotina sistematizada.

Raquel: E depois que você cresce um pouco, você não vai conseguir prescindir de ter processo.

Raquel: Amigo, se você tem técnica e você tem processo, você está preparado para suplantar todo e qualquer platô, seja de produtividade ou de crescimento.

Raquel: E você está preparado para se relacionar. Então, conhecimento técnico, processo e relacionamento.

Raquel: É isso. Vai voar infinitamente.

Julio: Maravilha.

Julio: Tem uma pergunta que eu gosto muito, eu gosto de fazer pra você pra finalizar, que é o seguinte.

Julio: Qual a coisa mais gentil que alguém já fez pra você, Raquel?

Raquel: Caraca, bicho. Você tá me devolvendo? Ela tá me devolvendo a pergunta difícil.

Raquel: Eu acho que a coisa mais gentil que eu recebo sempre é o carinho das pessoas.

Raquel: É quando a pessoa se importa de verdade. É aquilo que faz a gente querer dar mais.

Raquel: Minha cabeça esvaziou agora. Agora você me pegou bonita.

Raquel: É, eu acho que às vezes o mais gentil é um sorriso quando você tá precisando.

Julio: Perfeito, exatamente. É muito bom quando você se sente acolhido, né?

Julio: Então, gentileza no final do dia é acolhimento.

Raquel: É.

Julio: Perfeito, Raquel. Raquel, muito obrigado pela sua presença aqui no Maya Talks.

Julio: Foi um prazer conversar contigo hoje.

Julio: E fico muito feliz com toda essa parceria que a gente tá construindo, viu? Obrigado pela confiança.

Julio: Obrigado por ter vindo até aqui. E vamos juntos aí construir cada vez mais projetos juntos.

Raquel: Obrigada.

Raquel: Quero agradecer o convite e dizer pra você que está assistindo que tem novidade chegando aí, né, Júlio?

Julio: É isso aí. Tem novidade.

Julio: Em breve a gente vai soltar coisas aí que vão transformar o mercado imobiliário.

Julio: Muito obrigado a todos por assistir hoje aqui. Eu sou o Júlio Vianna, fundador e CEO da Plaza.

Julio: Se você quiser entender um pouco mais sobre a Plaza e sobre a Maya, a Maya é a inteligência artificial mais completa do mercado imobiliário, que serve imobiliárias tanto no pré-atendimento como no administrativo de locação.

Julio: É só você ir até o nosso site em www.useplaza.com.br.

Julio: Instagram Maya da Plaza, você também pode encontrar muitas informações e para acessar esse podcast é só ir até o

Spotify ou então até o YouTube.

Julio: Muito obrigado a todos e tenham um ótimo dia. Até a próxima semana com mais um episódio.