Maya Talks #06 – Adoção de IA e evolução de processos na Roque Imóveis | Marina Giacon

Diego: Olá, esse é mais um episódio do Maya Talks. O meu nome é Diego Simon e hoje eu estou aqui com a Marina Giacon. Ela é gerente de planejamento e processos da Roque Imóveis, que é a maior imobiliária de Limeira, São Paulo. Nós vamos falar hoje sobre temas muito interessantes.

Diego: Vamos falar sobre marketing, sobre tecnologia, processos, tudo aquilo que pode ajudar a sua imobiliária a destravar o crescimento, aquilo que é necessário fazer nos dias de hoje com tantas mudanças, com tantas mudanças tecnológicas, de hábitos do consumidor.

Diego: Então a gente vai falar hoje com a Marina, vai saber mais do aprendizado dela, das histórias que ela traz do mercado imobiliário e aprender justamente aquilo que funcionou, aquilo que não funcionou. Vai ser um papo bem bacana aqui. Então quero te dar as boas-vindas, Marina.

Diego: É um grande prazer ter você aqui no Maya Talks.

Marina: Obrigada, Diego. Eu que agradeço o convite. Vou contribuir com o que eu posso da nossa experiência lá na Roque, com 40 anos, ano passado, de atuação. E para a gente é uma honra estar aqui e participar com vocês.

Diego: Nossa, é um grande prazer. Marina, fala pra gente um pouco como que começou a tua história no mercado imobiliário. Você estava há bastante tempo na Roque, certo?

Marina: Certo. Completei 12 anos ano passado. Não, esse ano. Ano que vem eu completo 13. Meio por acaso. Eu já conhecia o Cássio, e eu sou formada em História. E quando eu estava no meio da faculdade, eu decidi que acho que eu não ia querer trabalhar com aquilo.

Marina: Terminando a faculdade, eu já entrei num MBA de Gestão Empresarial, e lá estavam o Cássio e algumas pessoas da Roque Imóveis. Então a gente foi ficando mais próximo naquela época.

Marina: Assim que eu saí da faculdade de História, eu comecei a trabalhar na IBM, que é uma gigante de tecnologia, mas a minha atuação nunca foi na tecnologia em si, mas mais cargos administrativos.

Marina: E aí eu lá estava fazia cinco anos, quando um dia o Cássio me ligou e falou, vem aqui, quero fazer uma proposta.

Marina: Aí eu fui até a Roque, em Limeira, e ele falou que eles estavam com muitos lançamentos imobiliários naquele momento, e ele precisava de alguém da parte administrativa para controlar a emissão de contrato, pagamento.

Marina: Mas casou um momento que deu super certo, assim, eu aceitei, só que eu caí de paraquedas total, não fazia ideia do que era uma imobiliária. Cheguei lá, não sabia o que era matrícula de imóvel, cartão de registro, enfim. E aí aprendi na raça mesmo.

Diego: Bebi na raça então.

Marina: É, exato. Dia a dia ali, mas foi muito legal estar sempre.

Diego: Que bacana. Bom, falando das suas atribuições, isso foi crescendo no dia a dia na imobiliária, você passou por vários setores. Como que você foi... Porque com o tempo você foi se envolvendo em várias frentes, em vendas, marketing, tecnologia, processos. Como que foi essa evolução?

Marina: Eu comecei nessa função bem administrativa sempre no setor de vendas. E aí fui aprendendo com muitas pessoas que a gente trouxe naquela época. Foi em 2013 que eu cheguei. A gente estava num boom de lançamentos em Limeira.

Marina: A gente tinha produtos simultâneos, aquela história que me dá saudade de gente dormindo na fila para comprar imóvel. Uma época de muito sucesso, assim. E a gente trouxe pessoas do mercado imobiliário de Campinas, de Piracicaba, e eu fui aprendendo com eles.

Marina: E depois, infelizmente, a gente passou por uma crise, 2016, acho que começou, 2017 foi bem difícil, e a gente foi perdendo alguns profissionais, até porque tinha menos lançamento, o mercado estava mais devagar, e eu fui assumindo posições que essas pessoas deixavam vagas, vamos dizer assim.

Marina: Até que acabei com a gerência mesmo do departamento de vendas lá da Roque, por alguns anos, até 2019. E aí eu engravidei da minha filha e quando eu saí de licença maternidade, eu até conversei com o Cássio.

Marina: Falei, ó, vamos arrumar alguém pra ser gerente de vendas, porque eu não sou a melhor pessoa pra essa função, eu já sabia disso. E vamos aproveitar, que eu vou ficar um tempo fora, vamos achar alguém. Fizemos isso. Entrei em licença maternidade, tive minha filha no meio da pandemia.

Marina: E aí quando eu voltei, eu falei, ó, eu quero novos ares. Eu não aguento mais vendas, eu adoro lá, mas eu quero aprender coisas novas. Aí fui pra locação.

Marina: Por mais que eu tenha passado oito anos em vendas, as gestões dos departamentos são tão diferentes, os processos são tão diferentes, que eu não entendi o que acontecia na locação, assim. Eu escutava ecos do que vinha de lá.

Marina: E aí, quando eu voltei, eu descobri um mundo completamente novo, que é o mundo da locação. E pra mim também foi outra escola. Me senti oito anos atrás, assim, sem saber o que era nada, de novo, e aprendendo, mas com tanta gente boa pra ensinar. Foi uma delícia.

Diego: Bacana. E você diria que nesse período, qual foi o maior desafio que você enfrentou? O que você aprendeu com ele? Te vem à cabeça algum grande desafio superado? Eu sei que foram muitos, né?

Marina: Foram muitos, assim. Eu acho que um que foi super difícil e foi até um acaso muito triste. Mas a gente tinha um gerente de lançamentos que era aqui de Campinas e atuava lá com a gente e ele era muito intenso, todo mundo que trabalhava com ele gostava muito dele e tal.

Marina: E ele foi um misto de pai e mentor pra mim, assim, no início que eu não entendia muitas coisas e ele foi me ensinando e tal da maneira de atuar, mercado imobiliário e principalmente de lançamentos. E a gente tava fazendo um lançamento de um loteamento de 1.200 lotes.

Marina: Trabalhamos pra caramba, fizemos um represamento lá, marcamos o lançamento pro sábado com horário. Era tanta gente que a gente marcava, assim, 15 clientes num horário, mais 15 meia hora depois, enfim. Atendemos todo mundo naquele sábado, fomos embora no final do dia super cansados, assim.

Marina: E, num infortúnio, ele teve um acidente de carro e ele faleceu. E pra gente, assim, pra todo mundo que tava lá, foi um baque tão danado, assim, não tinha o que fazer. No domingo já tinha a mesma quantidade de gente agendada que tinha no sábado.

Marina: A gente ligou pra todo mundo pedindo desculpa, todo mundo de luto na imobiliária. Mas foi um momento tão bonito até, porque o nosso concorrente, por exemplo, que tinha mesmo tanto de gente agendada para o domingo, fechou a imobiliária, foi todo mundo para o velório.

Marina: A gente passou um período ali de luto que foi super difícil, mas eu olhava pra trás e falava, meu, o cara estava realizado, sabe? Ele estava fazendo o que ele amava, ele adorava estar ali, ele terminou aquele dia que ele atendeu centenas de clientes em êxtase e ele estava bem.

Marina: Então, assim, eu pensava muitos momentos depois, falava, eu tenho que fazer o que eu gosto, porque vai saber o que acontece, né?

Diego: Sim. A gente nunca sabe quanto tempo nos resta, né?

Marina: Exato. Aí foi uma grande lição pra mim e acho que pra todo mundo que tava lá naquele dia.

Diego: Uma pergunta, a gente nos últimos anos está passando por muitas transformações, novas tecnologias, hábitos de consumo. O que você acha, pensando nas pessoas que trabalham numa imobiliária, o que vem mudando no perfil das pessoas que trabalham numa imobiliária de sucesso? O que está mudando?

Marina: Acho que as imobiliárias como um todo tinham uma imagem muito tradicional no passado, talvez até de pessoas mais sérias, muito responsáveis.

Marina: E eu vejo que tudo isso vem mudando e a gente tem até que agradecer algumas empresas de tecnologia que chegaram fazendo mudanças mesmo no mercado e que acordaram a gente para uma transformação, uma inovação que a gente precisava fazer. O mercado como um todo precisava disso.

Marina: Então, assim, por mais que a gente tenha se sentido ameaçada em alguns momentos, eu acho que a gente deve muito aí pra essas mudanças que essas empresas trouxeram.

Marina: E fora isso, eu acho que a gente fala hoje muito dessa geração nova, que tá entrando em mercado de trabalho, virando cliente consumidor, e das características dessa geração, mas a gente tem uma experiência super legal lá na Roque, que com o RH mais estruturado de uns anos pra cá, a gente pegou os jovens aprendizes que a gente tem que ter, né, por obrigação legal, e a gente desenvolveu um projeto social que se chama Sementes do Amanhã.

Marina: A gente escolheu seis, colocamos, assim, uma grade curricular pra eles estudarem na Roque, usando os próprios funcionários como voluntários pra dar aula, Então a gente não queria só ensinar eles a trabalhar numa imobiliária, a gente queria preparar eles para o mercado de trabalho.

Marina: Então a gente colocou etiqueta no ambiente de trabalho, a gente colocou marketing pessoal.

Diego: Serviu pra vida.

Marina: Pra vida. E aí o RH estruturou super bem esse projeto, ainda tá sendo, né? Desses seis, três a gente já meio que efetivou, tá bem encaminhado pra ficarem. E os outros três, assim, se ficarem ou não, tenho certeza que eles terão muito mais oportunidade do que eles receberam lá.

Marina: Eles receberam matemática financeira, receberam lei do inquilinato. E era legal ver o quanto de skills os próprios funcionários têm e o quanto eles gostaram de ser mentores desse pessoal.

Marina: E aí, o que eu vejo é A gente fala tanto dessa geração que está chegando de uma geração descomprometida, mas com um propósito ali, sendo nutrida, eles devolvem muito pra gente. Então hoje eles já estão numa fase que eles estão propondo projetos de melhoria pra imobiliária.

Marina: Faz parte até desse currículo que foi desenvolvido pelo RH, que eles propõem projetos e a gente senta, estuda, viabiliza o que é possível.

Marina: E a gente vê o quanto eles são engajados, o quanto eles são comprometidos, o quanto eles entenderam o negócio como um todo, até porque eles receberam um treinamento super extenso. E hoje eles conseguem falar de vários assuntos dentro da imobiliária. É uma graça.

Diego: Muito interessante. Olha, até me desperta uma curiosidade, né? Falando da questão das gerações, é sempre comum a geração anterior começa a criticar a geração nova que está chegando. Mas talvez uma grande mudança está justamente nessa questão do trabalho com propósito.

Diego: porque eu venho de uma geração ali, no começo dos anos 80, vou fazer 44 anos, mas de uma geração em que você sabia que tinha que ralar para crescer na carreira. Eu vou chegar lá, vou ralar e vou melhorar e vou crescendo dessa forma.

Diego: E aí já é uma geração agora que pergunta por quê, que eu vou me dedicar tanto nessa empresa, eu preciso ter algo, eu preciso poder enxergar mais além.

Diego: Como é que você vê isso, dessa importância do propósito, talvez de um olhar mais humano, não simplesmente passar tarefas e esperar que as pessoas se comprometam sem que haja esse cuidado.

Marina: Ah, Diego, eu acho que assim, todos nós, até nós, eu também sou dessa geração aí, né, de 1980, todos nós nos engajamos mais quando a gente sabe o que a gente tá fazendo e o porquê e a gente acredita naquilo, né?

Marina: Então, assim, isso não é dessa geração que tá entrando, eu sei que isso tá mais forte neles, mas, e é claro que a gente tem conflitos geracionais na Roque, Eu sou suspeita pra falar, mas lá é um ambiente diferenciado, porque a gente nunca teve, assim, um faz aí, não pergunta, não questiona, esse é o seu trabalho, não enche o saco.

Marina: Não é o nosso jeito. E até essa questão do propósito, na Roque tá muito presente o quanto a gente cuida das nossas pessoas, o quanto... É claro que sem perder a característica, nós não somos ONG, a gente tem que dar lucro, a gente é uma empresa, mas dentro desse cenário, a gente...

Marina: Cuida muito das pessoas, dos colaboradores e até de pessoas próximas. E aí vou citar um outro projeto que a gente tem, e vou tentar fazer isso sem chorar, porque toda vez que eu falo dele eu me emociono. Chama Roque Transforma.

Marina: A gente decidiu, como a gente tem a Roque Serviços dentro da Roque, ela faz reformas para os inquilinos que desocupam os imóveis, precisa pintar, precisa fazer algum reparo. E tanto para os proprietários também, que têm imóveis que não estão vendendo, não estão alugando, podia pintar e tal.

Marina: A gente criou uma empresa apartada quase, uma empresa dentro da empresa, que faz essas reformas. E aí, faz uns quatro anos, a gente tem uma parceria com a Fundação Dom Cabral, que é um programa para médias empresas mesmo, que ajudou a gente a estruturar várias coisas lá.

Marina: E eles viram que a gente tinha muitas iniciativas sociais, mas dispersas, pulverizadas. E por orientação deles, eles falaram, concentra tudo e divulga, vocês não divulgam o que vocês fazem. E a gente sempre achava que era caridade, ação social, não era para ser divulgado.

Marina: E eles trouxeram uma mudança de mentalidade pra gente, falando, olha, se vocês divulgarem, vocês estão incentivando até outras empresas a fazerem a parte delas.

Marina: E a gente mudou, criou esse projeto Roque Transforma, que a gente pensou, já que a gente tem um departamento de reformas dentro da Roque, vamos reformar casas de funcionários ou pessoas próximas aos funcionários que precisem, que estejam em situação ruim.

Marina: Aí a gente abriu inscrições, assim, só abriu dentro da Roque e falou, ó, a gente vai começar esse projeto, tragam.

Marina: Quem vocês conhecem que tem uma casa que precisa de reforma, que não tá numa situação boa, tragam, manda foto, explica quem é, E eu acho que até na nossa inocência, vamos dizer assim, a gente imaginava que viriam pessoas um pouco mais distantes de nós.

Diego: E eram próximas.

Marina: E vieram funcionários e parentes, assim, irmãos e pais de funcionários. E a gente viu pessoas muito batalhadoras mesmo, que chegaram até onde conseguiram, mas que estavam morando numa casa que precisava de reforma.

Marina: A primeira que a gente fez chovia dentro, mas chovia muito mesmo, o telhado estava todo condenado. E a gente foi lá fazer o telhado. Só que a gente chegou lá e não tinha piso. Aí a gente fez o piso, aí a gente olhou e falou, pô, mas como que a gente não vai pintar, não vai decorar essa casa?

Marina: E aí a gente foi, foi, foi e foi aprendendo enquanto fazia ali, né? Nunca tinha feito isso. Entregamos a primeira casa. Aí, a segunda casa era a mãe de duas funcionárias da imobiliária. Ela tinha construído também com o que conseguia. Não conseguiram fazer o telhado, fizeram só a laje.

Marina: As paredes não tinham nem o reboco, tinham só a lajota e um pouco de cimento. Então a gente foi vendo a situação dessas casas e assim, dentro de um cronograma, é claro que o orçamento é pesado pra fazer essas reformas, a gente foi fazendo essa transformação.

Marina: E eu falo assim, como eu tô com marketing, né? Eu vejo o quanto isso comunica dos nossos valores, pros nossos colaboradores e pros nossos clientes também. Porque a gente poderia pegar esses X mil reais, reinvestir na empresa, né? Contratar ferramenta...

Diego: Distribuir pro acionista.

Marina: Contribui passonista, claro, até o próprio Cássio, sabe? Esse projeto é muito dele, assim, partiu dele e é o xodó dele. E aí a gente vê o quanto isso mostra para as pessoas o que importa para a gente, sabe? Quando a gente publica o vídeo, escolhemos a próxima casa, vai fazer reforma.

Diego: É emoção, né?

Marina: É bonito ver os funcionários comentando, sabe? Que orgulho, que privilégio estar aqui. E a gente põe eles pra trabalhar, né?

Diego: Que legal.

Marina: Na primeira reforma... Tem mutirão. Tem! Eu punha no grupo assim, gente, nós precisamos fazer a mudança das pessoas que moram na casa, que a gente vai reformar e tal. Preciso de 10 pessoas pra carregar geladeira, carregar sofá e tal. Aí começava no grupo do WhatsApp lá, eu, eu, eu, vou, eu vou.

Marina: O nosso contratado de tecnologia da informação vai uma vez por semana presencial. Aí ele falava assim, que dia que vai descarregar o caminhão lá de sei lá o que pra eu participar, sabe? E ele e todo mundo lá, o Caio, filho do Cássio, carregando geladeira lá no dia da mudança.

Marina: Renata, gerente geral, fazendo jardim, arrancando mato da calçada lá pra gente fazer o jardim pra entregar. Então assim, acho que esse compromisso que é de todo mundo e que os funcionários abraçam demais vão colocando essa cultura da empresa de não é...

Marina: só uma empresa, não é só para ganhar dinheiro, a gente tem um propósito, a gente gosta de cuidar de quem está próximo da gente, isso é super forte.

Diego: Incrível, e vai mudando a vida das pessoas que estão dentro da organização e estão próximo a elas, eu imagino que isso cria uma identidade muito forte e um apego também com a empresa, né?

Diego: O mercado que tem tantas questões com turnover, eu não consigo manter a equipe, eu perco os meus talentos, ficou recado aí para os gestores e donos de imobiliária, é importante a gente tentar criar esses laços mais profundos com a equipe para não sofrer justamente com esses problemas que eu comentei, com o turnover.

Diego: Então, acho que é uma fantástica iniciativa, e uma das coisas que é interessante é que a pessoa jurídica, no caso, ela precisa divulgar, justamente para impactar mais pessoas.

Diego: Então, pessoa física, tudo bem se ela se mantiver ali de uma maneira mais sutil, não quiser publicar, mas a empresa acaba impactando muita gente, então, acaba valendo a pena.

Marina: Sim, acho que logo depois da segunda entrega que a gente tinha feito, a gente ganhou um prêmio da Associação Comercial de Limeira em relação a essa responsabilidade social. Depois disso, a gente já entregou mais duas reformas e escolhemos a quinta agora para começar.

Marina: Então, eu acho que essa virada de chave que a Fundação Dom Cabral trouxe pra gente de divulgar foi bem importante e a gente sente que isso vem criando corpo, porque outros empresários, até amigos do Cássio, às vezes se voluntariam pra ajudar, fazer doação de material e tal, e outras empresas que falaram que estão se inspirando nisso, pra gente é super legal de ouvir.

Diego: Nossa, muito bacana, bacana mesmo. E falando de marketing, né, você foi acompanhando ao longo dos anos o marketing, muita coisa mudou, né? Se a gente pegar os últimos 15 anos, os últimos 10 anos, vieram os portais, mídias sociais, foram aparecendo novidades com o passar do tempo.

Diego: Mas na tua experiência, o que ainda funciona muito bem na prática para atrair e para converter clientes no mercado imobiliário? O que você vê que é o básico ou que tem que ser muito bem feito ainda?

Marina: Ai, Diego, esse assunto é tão extenso. Eu acho assim, as pessoas têm que se conectar, se sentir representadas pelo marketing que a gente tá fazendo. A gente já tentou de tudo, então... Eu tô há 12 anos e a gente já passou por todas essas fases, né?

Marina: Eu lembro do início, quando a gente fazia um anúncio, ninguém fazia, e aí a gente colocava 100 reais, chovia lead. A gente entregava lead na mão do corretor, entregava 20 leads, a maioria não respondia, ele desistia daquela lista.

Marina: A gente implantou secretaria de vendas, ou SDR, ou MQL, cada um chama de um jeito. Fez uma mudança ali que foi bem importante pra gente. Depois a gente começou a fazer portal imobiliário. Depois eu desisti dos portais imobiliários. E, assim, é um trabalho que nunca vai ter fim.

Marina: Então, eu não cheguei num lugar hoje que eu falo, nossa, a gente chegou numa fórmula que eu acho que a gente sabe o que converte mais, o que resolve. Até porque o que funciona hoje não funciona daqui dois meses, né?

Marina: O algoritmo muda, as pessoas mudam, e eu acho que a gente tá vivendo um paradoxo de cada vez mais tecnologia e as pessoas buscando cada vez mais conexões humanas, e a gente tenta repassar isso no marketing. A gente vai muito por um lado de branding, acho que isso de um ano pra cá a gente...

Marina: Deixou um pouco de fazer anúncio de imóvel em si. Faz pouco, não faz muito. Vai mais pelo lado do branding mesmo e dessa conexão de pessoas. Então a gente busca até... A gente tem hoje lá três influenciadores que trabalham junto com a gente. Cada um pra conversar com o público.

Marina: Você imagina uma imobiliária que nem a Roque, que faz locação e vendas. Eu tenho os inquilinos que são super jovens. É uma faixa aí de 20 a 30 anos, a maioria. E eu tenho os proprietários dos imóveis, que é uma faixa 60 a mais na sua maioria.

Marina: super analógicos, eu tenho compradores, vendedores, fiadores, é muita gente pra a gente se relacionar, eu acho que quem tem um produto talvez que é um carro-chefe de uma empresa que vende alguma coisa, é mais fácil você direcionar o seu perfil de cliente ideal e fazer um marketing pra ele.

Marina: A gente fala com muitas gerações e com muitos perfis de pessoas. E a gente também vende do terreno popular, loteamento aberto, a casa de dois milhões e aluga o galpão comercial de x mil reais e a loja, o salãozinho comercial de mil reais por mês.

Marina: Então, pra falar com tudo isso, a gente vai tentando segmentar algumas comunicações. A gente tem um influencer que o Cássio que achou, por exemplo, que ele é um cara 60 a mais, analógico, mas quando eu falo com o proprietário, quando eu falo para pessoas mais sêniores, eu uso ele.

Marina: E quando eu falo com pessoas que estão começando a vida, querem comprar o primeiro imóvel, eu uso outro influenciador. E aí a gente vai fazendo esse jogo pra conseguir falar com todos esses públicos, porque acho que essa conexão é o que faz dar certo.

Diego: Sim. E aí uma pergunta talvez polêmica pra alguns, mas tem algo que você acha que o mercado ainda faz que já passou da validade? Não funciona mais, mas a gente continua fazendo de alguma forma?

Marina: Ah, não sei te falar, assim... Talvez o que funcione pra um não funcione pra outro, vai? Por exemplo, pra mim, em algum momento, os portais deixaram de fazer sentido. Eu parei com todos, fiquei mais de ano sem. E depois, reavaliando, eu voltei, sabe?

Marina: Talvez naquele momento não fizesse sentido e agora faz. E eu acho que talvez, mais pra frente, pode parar de fazer sentido de novo. Não tem fórmula mágica. A gente vai vendo o que tá dando certo no momento. A imobiliária inteira, eu acho que...

Marina: Um dos perfis que você comentou assim, o que tem que ter quem trabalha numa imobiliária de sucesso?

Marina: Tem que ter uma inquietação constante, não tem que se acomodar, não tem um dia que a gente senta e fala assim, cheguei onde eu queria estar, achei o que dá certo, porque o processo muda, as pessoas mudam, as ferramentas mudam, a gente tem que ir atrás sempre, sabe?

Marina: Por mais que a gente chegue em alguns processos que eu falo, ai, tá redondo, No dia seguinte, eu penso, putz, alguma coisa podia melhorar em algum aspecto dessa coisa, sabe?

Marina: E aí eu acho que é isso, do marketing que funciona e o que não funciona, é muito da praça, é muito do estilo da imobiliária e da época, né? Hoje não é igual seis meses atrás, não vai ser igual daqui seis meses.

Diego: Sim. Você diria que talvez a falta de... funcionamento daquele canal pode ser algo que tá impactando, ou seja, se eu tô fazendo algo e não tô medindo o resultado, pode ser que eu tô desperdiçando recurso. A importância de medir.

Marina: Claro, com certeza. Eu acho que a gente vive... Talvez a maioria das imobiliárias mais estruturadas hoje tenha até uma abundância de dados. Hoje eu vejo que o meu CRM entrega de dashboard deve ter uns 15. O que a própria Maya entrega de dashboard, mais um tanto.

Marina: O que o RD Station entrega, o que não sei o que. Todas as ferramentas têm lá suas fontes de informação. E acho que a gente vem desenvolvendo ao longo do tempo uma cultura de fazer inteligência a partir desses dados. Porque o dado hoje, ele está disponível.

Diego: Sim.

Marina: Tendo uma premissa de que as pessoas preenchem os sistemas, né? E isso pra gente também... Sei que pra todo mundo é um desafio. Pra gente sempre foi e a gente avançou bastante nesse aspecto aí nos últimos tempos. Até pra ter um dado confiável, né?

Marina: Não dá pra você tomar decisão com um dado que você pensa, pode ser ou pode não ser verdade. Mas acho que todas as imobiliárias devem estar evoluindo nesse momento no extrair inteligência desses dados, como tomar essas decisões.

Marina: E a gente já passou, sim, por situações aí de campanhas que não estavam performando bem, a gente demorou pra ver, sabe? Isso acontece, pô. Até porque a gente tem...

Marina: Zilhões de coisas pra fazer durante o dia e essa gestão do marketing, por exemplo, tá comigo, tava com a agência, a gente tentou internalizar, trouxe pra um parceiro externo, fora da agência, fora da imobiliária, então a gente vai tentando o melhor dentro do cenário que a gente tem, né?

Diego: Bacana, e você falou uma palavra interessante que é processos, né? Processos é uma...

Diego: É uma frente que em muitas imobiliárias ainda não está tão bem desenvolvido, então é muito mais um enfoque em vamos vender, a estratégia é vender e vamos fazer as coisas acontecerem, trazer dinheiro para a empresa, trazer recursos e o resto a gente vai resolvendo.

Diego: E aí existe até uma forma, às vezes, equivocada de olhar, eu mesmo fui culpado disso em alguns momentos, de achar que o processo é sinônimo de burocracia.

Diego: Ah não, vai ficar tudo engessado, eu preciso de flexibilidade, eu sou um dono de imobiliária que eu gosto de improvisar e fazer as coisas para ajudarem a venda a converter.

Diego: Mas você acaba mostrando que é o contrário, os processos ajudam a trazer mais resultado, ajudam a trazer clareza para a equipe. Como que você passou a olhar, quando que você passou a olhar para os processos com esse cuidado e com esse olhar?

Marina: Eu acho que também foi acontecendo ali ao longo, quando eu descobri locação principalmente, porque venda é um negócio um pouco mais curto, né? O cliente chega, a gente tem claro que tem processos no atendimento e tal, mas depois da transação da venda, esse relacionamento se encerra.

Marina: E a locação, a gente tem locações de 15 anos, de 20 anos. Então, imagina, se a gente não tiver processo, porque é um relacionamento super longo e que tem várias etapas de contato.

Marina: Tem pedidos de manutenção, tem renovação de contrato, tem cobrança, tem mil coisas que acontecem ali durante uma locação. Se não tiver os processos estruturados, acho que fica muito ruim pro cliente que já tá dentro de casa. E o que eu vejo, assim, por mais que a gente tenha crescido.

Marina: Eu acho que o processo, quando a imobiliária é pequena, você pode até ir nessa linha que você falou. Deixa que eu resolvo quando chegar aqui.

Marina: Mas é uma dor do crescimento, que quanto mais a gente cresce, mais a gente tem que ter os processos estruturados, porque as pessoas vão ficando mais distantes, os clientes vão ficando mais distantes da gestão.

Marina: Tem gente que reclama, que conversava com o Cássio lá no início da imobiliária, resolvia com ele. E agora tem que falar com uma central de atendimento, que depois passa para o setor responsável, que depois passa para a supervisora, que daí talvez isso acabe chegando no Cássio em algum momento.

Marina: Mas se a gente não tivesse esses processos estruturados lá na ponta, a gente fica batendo cabeça. E eu acho que também é um paradoxo que a gente vem vivendo, é apostar muito em tecnologia, e esse é o nosso lema, para liberar tempo para as pessoas falarem com as pessoas.

Marina: Então assim, se a gente estiver apertando o botão, eu estou cansando o funcionário e eu estou deixando de ter tempo para escutar o cliente, porque o funcionário está apertando o botão.

Marina: Tudo que eu puder fazer de tecnologia para liberar o tempo do funcionário, e aí ele consegue fazer essa conexão de sentar, de fazer escutativa. A gente até, uns dois ou três anos atrás, criou dentro da imobiliária uma central de atendimento.

Marina: Porque a gente sentia que o funcionário do departamento específico, da manutenção, da desocupação, ele estava tão ocupado dentro das rotinas dele, de áreas, que quando o cliente sentava na frente dele para explicar o que estava acontecendo, ele estava pensando no que ele tinha que fazer, no que ele não estava fazendo naquele momento da conversa.

Marina: E aí a gente viu um modelo também, a gente vai muito para eventos de mercado imobiliário, conhece outras imobiliárias, faz benchmark, eu acho que isso é super legal e trouxe muitos insights valiosos para a gente ao longo do tempo.

Marina: E a gente viu em algum lugar, já não me lembro onde, essa central de atendimento, que seria pessoas dedicadas a sentar, entender o problema, escutar, e depois repassar para o setor que ia resolver de fato.

Marina: Demandas simples eles resolvem ali, mas eles escutam o cliente com mais empatia e depois, ah, tá bom, esse é um problema que a desocupação vai resolver, ok, eu repasso para eles.

Marina: Para a gente liberar tempo lá do pessoal da desocupação para operacionalizar mais e para a gente não deixar esse cliente com essa impressão de que a gente não quer escutar, sabe?

Diego: Perfeito. Você tocou num ponto interessante da tecnologia, né? Então, o uso da tecnologia para fazer atividades rotineiras, repetitivas, onde o humano não está necessariamente agregando valor. Na verdade, está tomando tempo e energia desse humano.

Diego: E, ao mesmo tempo, aproveitar o tempo que sobra, digamos assim, a partir do uso da tecnologia para focar no trabalho humano, focar no relacionamento, focar no atendimento ao cliente.

Diego: no caso dos corretores de imóveis, focar no momento da visita, da intermediação, negociação de proposta, intermediação na negociação.

Diego: E aí você foi uma das primeiras imobiliárias a apostar na IA, inclusive na própria Maya, e aí é interessante porque ela vai trazer uma visão nua e crua aqui para a gente. De como que é esse processo, porque é tão novo, é tão pioneiro, que acaba sendo algo que não é livre de erros, né?

Diego: A IA ainda é uma tecnologia muito pioneira, então tem muita coisa a acertar, tem muitos detalhes e ela tá em constante aprendizado, né? Vão aparecendo funcionalidades novas, mas em primeiro lugar, por que que fez sentido pra você decidir começar a trabalhar com IA?

Marina: Ah, Diego, eu acho que sim. São vários motivos, né? A gente estava vendo essa nova tecnologia nascer. Em todos os eventos imobiliários que a gente ia, a gente estava vendo que isso estava começando a surgir.

Marina: Inquietava a gente a questão da gente não conseguir atender o cliente fora de horário comercial. Então, alguém que manda uma mensagem para a imobiliária sexta-feira, seis e meia da tarde, ia ser atendido segunda-feira, depois das oito da manhã.

Marina: E nós como clientes, gente, todo mundo sabe disso, nós somos impacientes. Eu tenho certeza que o cliente manda mensagem para três imobiliárias diferentes, a primeira que responde ele começa a conversa e as outras duas ele abandona.

Marina: Então eu via que até concorrentes menores, que talvez não tivessem uma operação tão estruturada quanto a gente, atendiam depois do horário.

Diego: O dono no celular.

Marina: É, o dono no celular, o corretor atendendo ali. E a gente, nesse engessamento de ter o horário comercial, a gente patinou nessa história.

Marina: Locação, a gente contratou alguém pra atender da 1 da tarde às 10 da noite, e daí de final de semana a gente revezava a equipe de pré-atendimento pra fazer sábado e domingo. Só que aí a gente conseguia atender locação, não conseguia atender vendas, ficava um negócio descasado.

Marina: Isso era uma dor pra gente. E aí, quando veio a Yaya, a gente falou, pô, ela vai trabalhar o tempo todo, então ela vai estar lá de madrugada, eu acho que a gente pode ter um encantamento do cliente de ser respondido às duas da manhã.

Marina: E por ela fazer um pré-agendamento de visita, eu acho que o cliente já se sente comprometido com a imobiliária, de falar, ó, por mais que seja domingo, 10 horas da noite, você já agendou uma visita pra segunda-feira aqui, que vai ser confirmada, claro, mas você já tá naquele compromisso.

Marina: Então a gente viu o sentido, né, e valor em fazer isso. E começamos sabendo que a gente ia passar por dificuldade, sabendo que a gente estava entrando no começo e que a tecnologia não estava e não está madura, e que ela vai ser melhorada ao longo do tempo.

Marina: Só que a gente tem, tá lá nos nossos valores da Roque. A gente não tem medo de errar. A gente quer ser inovador e quer mostrar isso para os nossos clientes. Então, assim, não fazia sentido esperar dois anos, a tecnologia tá mais madura, e falar, agora que todo mundo tá, eu vou entrar também. Não faz.

Marina: Então, a gente resolveu entrar desde o início e eu acho que a expectativa é a mãe de todas as frustrações. Então, eu lembro até o dia que a gente se reuniu com a equipe de pré-atendimento e falou, ó, nós vamos colocar uma inteligência artificial para atender.

Marina: ela não é tão boa quanto vocês, vai ter erro, vai ter cagada, a gente vai ter que sair consertando, mas a gente entende que é o futuro, a gente entende que é a hora, vamos junto com a gente, e aí foi, sabe? Passamos todos os percalços do mundo, mas estamos firmes e fortes.

Diego: Está mudando muita coisa, muito rápido com a IA, mas você falou uma coisa muito interessante, para poder inovar, para estar na dianteira do mercado, tem que haver uma disposição de errar e aprender com o erro.

Diego: Então se eu tiver um perfeccionismo de querer sempre acertar de primeira, eu vou ter que ficar esperando um longo tempo até as coisas amadurecerem.

Diego: E aí, como você falou, daqui dois anos eu vou adotar a IA. Legal, já vai estar muito mais estável, digamos assim.

Diego: Porém, seus concorrentes estão aproveitando e estão usando a nova tecnologia enquanto isso, né? Então, sempre falo de beber... quem chega primeiro bebe água limpa ou bebe água fresca, né?

Diego: Na IA isso acontece, mas é interessante também essa expectativa de que não seria um processo livre de atribulações. Teria problemas nesse meio do caminho. O que você sentiu de desafios na hora de implantar a IA?

Diego: Os desafios eram mais tecnológicos, eram de também adequar processos internos, eram relacionados às pessoas. Onde você sentiu mais dor na hora de implantar a IA?

Marina: Primeiro eu tenho que falar que o nosso time é muito guerreiro, assim. Nosso time passou por troca de CRM, implantou N ferramentas novas aí, inclusive a inteligência artificial, e eles são muito parceiros. Eles toparam desde o início, e eu não senti, assim, uma resistência de pessoas.

Marina: Senti mais dificuldades tecnológicas mesmo, no sentido. Quando a gente treina, né, a Maya, por exemplo, pra responder lá o que a gente imagina, a gente imagina uma conversa em que o Lead conversa direto com a inteligência artificial.

Marina: E o Lead, né, o cliente que tá lá na ponta, muitas vezes ele é confuso, ele escreve de uma maneira errada, ele não põe ponto de interrogação.

Diego: Na pergunta… Mistura os assuntos…

Marina: É, escreve meia frase da Enter, ela já responde, mas não era aquilo que ele tava falando… Então, assim, eu entendo que tem essa dificuldade do cliente, que nem sabe o que é um I.A., né? Muitos já elogiaram a Maya. Ah, eu mandei mensagem de madrugada, mas era só pra você ver amanhã.

Marina: Não imaginei que você fosse me responder hoje. Me desculpa.

Diego: Ficou com dó.

Marina: Ficou com dó. Então, assim, bom sinal. A pessoa nem imaginou que tava falando com uma inteligência artificial. Mas, independente disso, a gente também teve problemas assim, ó. Teve uma semana que a Maya acordou falando que não podia pet em lugar nenhum.

Diego: Não podia pet.

Marina: O cliente falava assim, pode pet nesse apartamento? Ela respondia não. Aí não tava no cadastro.

Diego: Porque não tava no cadastro, ela entendeu que não pode.

Marina: Que não, é. E aí ela passava uma semana falando que não podia pet. E assim, desde o início, a gente também não colocou ela pra rodar e deixou. O nosso time de pré-atendimento lia todas as conversas e ia reportando o que pegava de erro.

Marina: Então, esse do pet, por exemplo, se a gente não batesse o olho e visse o que ela falou e procurasse no cadastro, ia passar um tempo ela falando que ninguém podia pôr pet em lugar nenhum. Então, a gente foi acompanhando. Outra coisa que foi muito difícil pra gente.

Marina: Lima era uma cidade razoavelmente pequena. A gente tem hoje, acho que, 300 mil habitantes. Quando alguém pediu uma recomendação pra ela, falava assim, ah, eu quero um apartamento nesse ou nesse bairro, tipo, desse lado da cidade. Aí ela falava, nossa, achei uma ótima opção pra você.

Marina: Tipo, do outro lado da cidade. A pessoa falava, meu, você tá louca? Eu tô te falando desses bairros. Eu não sei o que ela entende perto e longe, dentro dos parâmetros dela. E é uma coisa que a gente sempre foi conversando com o time lá de recomendações, como ajustar isso pra ficar mais…

Diego: Isso ficou ajustado. Melhorou. Porque a gente fez um grande trabalho lá de justamente trabalhar a localização. Hoje ela consegue entender que bairro fica perto de que bairro. De qualquer forma, tá em constante aprendizado ali, né? A gente vai colocando, mas é um desafio, né?

Marina: Melhorou. E sabe o que também é difícil? Pessoas tradicionais de Limeira conhecem as coisas tradicionais de Limeira. Então, por exemplo, eu bato o olho… Todo dia de manhã eu bato o olho nas conversas. Se alguma me chama atenção, eu já entro e leio. Faço pura amostragem. Aí tinha um…

Marina: Uma pessoa lá falando assim, ó, eu estou nessa avenida aqui super famosa, onde era o antigo Banco X, e tem uma placa de vocês pra alugar, eu quero saber quanto é o aluguel. Aí ela fala, você pode me dar o nome da avenida e o número?

Marina: Eu falo, não, mas é o antigo Banco X, aqui nessa avenida, pô, eu tô te falando onde é. E ela repetia, mas você precisa me dar o endereço. Então, assim, a pessoa não sabe que tá falando com o Miá, pra qualquer limeirense saberia de onde ele estava falando, mas ela, obviamente, não tem nem como saber.

Marina: Então a gente foi enfrentando esse tipo de dificuldade aí no início, e assim, alguns erros também que aconteceram, mas é um trabalho de desenvolvimento em conjunto, né?

Marina: A ferramenta e a gente ali trabalhando o tempo todo, e hoje eu acho que a gente tá bem melhor do que em fevereiro, quando a gente começou, né? Seis meses atrás.

Diego: Eu acho que tem que haver um entendimento de que a IA não é um humano, ela não vai substituir o humano, então esse tipo de detalhe o humano vai acabar sabendo, claro que a gente vai melhorando ali a forma de responder.

Diego: É uma confusão que eu vejo às vezes em algumas imobiliárias é falar assim, ah não, mas o meu corretor atende muito melhor que a IA. Aí eu falo, mas é óbvio que ele vai vender melhor que a IA.

Diego: É óbvio, quando falar com um lead quente que está interessado e que tem dinheiro e vai comprar agora, obviamente o corretor vai falar melhor do que a IA. A questão é que a IA está ali pra garantir eficiência, vai falar com todo mundo. Aquele lead que não responde, ela fica tentando.

Diego: Ou seja, ela aumenta a eficiência para chegar na mão do corretor já filtrado. Mas de qualquer forma, é uma dor que eu acho que talvez não seja nem só da tecnologia, mas sim do pré-atendimento.

Diego: Quando você pôs o pré-atendimento humano, você sentiu essa dificuldade de falar, poxa, mas o corretor é muito melhor que o pré-atendente para qualificar?

Marina: Não, com certeza. Quando a gente pôs o pré-atendimento, eu lembro da resistência dos corretores. Eles falaram assim, como que você vai colocar alguém que não é do mercado para falar sobre isso com o nosso cliente? Se o cliente perguntar qual é o melhor investimento, o que essa pessoa vai responder?

Marina: E no começo foi muito difícil, porque os corretores acham que enxergaram como concorrência e não como parceria. Demorou um tempo eles virarem a chave e falarem, esse pessoal vai trabalhar pra me ajudar e eu vou converter mais por conta deles.

Marina: Hoje eu acho que todo mundo entende nesse esquema de parceria, mas no início foi super difícil mesmo. Eles não têm creche. Como que eles vão falar de imóvel?

Marina: E assim, no fim, acho que tudo se ajeita e a IA com certeza tá passando por esse momento e a gente vai chegar num momento mais pra frente que… Hoje eu acho que na imobiliária, por exemplo, não tem resistência com isso.

Marina: É claro que quando a gente vê alguns erros, a gente se chateia pensando na experiência que o cliente está tendo. Eu fico imaginando um cliente que recebe uma resposta muito fora do normal, o que ele pensa na casa dele.

Marina: Tipo, eu tô falando com a Roque, num canal oficial da Roque, eu recebi uma resposta aqui completamente fora do contexto. Talvez ele estranhe, mas o nosso time logo em seguida já chama. Olha, é uma assistente virtual, a gente tá aí em teste ainda, calibrando. Desculpa, e vamos seguir daqui, sabe?

Diego: Aí eu tenho uma pergunta talvez um pouco mais difícil. Você acha que a imobiliária, e falou na sua experiência, não só na Roque, mas observando, ela dá a mesma importância para o que o corretor está falando no seu WhatsApp pessoal com o cliente?

Diego: Porque, legal, vamos ler tudo que a IA fala e vamos ver cada detalhe, mas será que a gente está pondo essa energia também em ver o que a equipe de vendas está falando para o cliente, como que está respondendo, se tem erro de português? O que você diria? É uma pergunta muito provocativa?

Marina: Eu diria que eu vou me enrolar aqui, mas acho que não.

Marina: A gente, claro, não deu tanta ênfase para o atendimento humano quando a gente colocou do que a gente dá para a IA, porque assim, por mais que exista erro de português, por mais que talvez exista até um erro ou outro de informação, eu entendo que estava num ambiente mais controlado de saber o que o ser humano estava dizendo do que a IA, que é tão desconhecida.

Diego: Ele vai errar menos, né?

Marina: Talvez não menos, mas errar em lugares que a gente acha menos desesperadores, assim, sabe? E há, por exemplo, um dia, falando de um lançamento, o cliente perguntou qual é o valor do condomínio.

Marina: E o condomínio não estava preenchido porque é um lançamento, a gente vai esperar três anos para construir, para instituir condomínio, para saber quanto vai custar. A gente pode até dar uma estimativa. Só que ela respondeu que não tem valor de condomínio, nunca ia ser cobrado.

Diego: Nunca vai ser cobrado, não pode.

Marina: E o cliente ainda fala assim, mas como que vão ser feitas a limpeza da área comum? Como é que vai ser feito manter ali o que é comum do condomínio? Aí ela responde assim, isso vai ficar entre os moradores, eles vão se dividir.

Diego: Ela alucinou já.

Marina: Ela alucinou, entendeu? E aí esse tipo de erro, eu acho que eu ficaria mais tranquilo que um humano ou ia perguntar, ele não ia fazer um comentário desse. E ela, de alguma maneira ali, falou que não, os moradores vão se organizar e vão fazer a limpeza das áreas comuns.

Marina: Aí eu, de novo, fiquei pensando o cliente lá do outro lado, falando, o que que essa criatura está pensando da Roque

Imóveis? Aí a gente tem todo esse cuidado de entrar em contato.

Diego: Eu fiz essa provocação do que a equipe tá… como que a equipe tá conversando e até falei do erro de português, mas, por exemplo, eu já peguei e eu lido muito com o mercado imobiliário também na posição de comprador, de vendedor, vendendo imóvel.

Diego: E aí, por exemplo, o corretor tá divulgando um lançamento e ele tá escrevendo errado o nome do lançamento e manda pra base toda, faz aquele disparo.

Diego: Então esse é o tipo de coisa que é importante a gente ter um olhar e, claro, tem que ter o olhar para a IA e tem que ter o olhar para o time também estar ciente ali, né? Mas eu queria te perguntar agora o lado positivo, né? O que a IA trouxe para a Roque?

Diego: O que você sentiu no seu trabalho, no dia a dia? Mexeu nas métricas? O que vocês perceberam?

Marina: Eu acho que assim, primeiro, Diego, essa questão do atendimento fora do horário, que é perceptível, porque ela faz uma pergunta ao final de como foi o atendimento dela, e aí isso é tabulado pra gente lá, e os comentários são muito positivos, assim, foi ótimo, não acredito que você me respondeu de madrugada, fiquei super feliz e tal.

Marina: Então, eu acho que essa parte, que era o que a gente tinha de dor no começo, foi endereçada, e isso é super bom.

Marina: E uma coisa que eu não esperava, mas que também trouxe de benefício, quando a gente tem tabulado lá, por exemplo, no dashboard da Maya, dos seus leads, 20% vêm buscando casa residencial e você tem na sua base 10% de imóveis de casa residencial.

Marina: A gente já vê uma disparidade ali pra falar, pô, eu preciso captar isso aqui, entendeu? Claro que a gente tinha o que o lead estava buscando dentro do CRM quando era o atendimento humano, só que não ficava tabulado desse jeito, o lead buscando versus o que a gente tem disponível no estoque.

Marina: Então hoje, por exemplo, eu sei que kitnet, 6, 7% dos meus leads de locação buscam kitnet, eu tenho 2% dentro do meu estoque de kitnet, se eu preciso captar isso. Apartamentos pra vendas, por exemplo, também é um degrau grande, que muita gente vem buscando e eu tenho menos na minha base.

Marina: E eu sei o que tá sobrando. Então, um determinado tipo de imóvel, eu já tenho x% e vem muito menos de gente procurando. Então, isso eu achei super legal. Os bairros mais procurados, então, é óbvio que por feeling a gente já tinha saber quais são os bairros mais queridos, mas...

Marina: De olhar lá, o número algumas vezes corrobora e algumas vezes surpreende o que a gente imaginava. E também o número de leads que cada imóvel trouxe. Então, às vezes, eu vejo imóveis que sozinhos trouxeram 45 leads, sabe?

Marina: Falo, putz, se eu usar esse imóvel, por exemplo, pra fazer uma campanha, eu vou trazer muita gente e depois, é claro, eu posso tentar encaixar esses clientes no que estiver disponível no momento. Então, essa clareza de informações do que os clientes estão buscando, eu acho que eu não tinha.

Diego: Uma coisa interessante aí, por exemplo, um imóvel que teve 40 leads, o corretor quando recebe, recebia direto leads para o mesmo imóvel sempre, em muitas imobiliárias o que acaba acontecendo, principalmente na locação, ah não, não tem outro na base, eu descarto, muitas vezes nem responde.

Diego: Em algumas pesquisas que a gente faz, o número de leads não respondidos chega a 40% na alocação. Isso, Brasil. Então, é uma péssima experiência pra quem tá buscando, né? E aí a IA, ela fala com todo mundo, né? Ela responde um por um. Poxa, não tá mais disponível, mas tem isso, tem aquilo.

Diego: Então, tem um trabalho interessante aí que é ir onde o corretor não gosta de ir. Porque vai ser uma venda mais difícil, mais atribulada e com retorno incerto, né? A IA não tem esse... Ela vai tentar atender todo mundo de forma igual, né?

Marina: Sim, eu acho que a gente até libera o corretor pra fazer o que ele faz melhor. Porque quando a gente põe ele pra atender 40 clientes num dia, a maioria desqualificados, início de jornada, ele desanima.

Marina: E aí ele não faz o que ele faz melhor, que é pegar um cliente que tá mais pronto e levar essa negociação pra frente. Então, eu acho que hoje, um dos principais papéis que a gente tem é saber o que cada um tem que fazer dentro da sua melhor atuação dentro da imobiliária.

Marina: Pra gente não ficar gastando energia com o que não faz bem, sabe?

Diego: Faz muito sentido. E a gente está sentindo a mesma coisa com outras funcionalidades, como, por exemplo, fazer oferta ativa. Pegar leads anteriores, fazer o remarketing, reciclagem. Ou pegar leads frios e simplesmente perguntar para essas pessoas se elas ainda estão procurando imóvel.

Diego: E esse é um trabalho que é muito penoso para a equipe de vendas fazer, para o corretor ficar fazendo, contatando leads antigos e chamando um por um. A IA não tem esse problema, ela não cansa, ela vai lá e vai fazendo isso.

Diego: E então, como que você vê também outras aplicações da IA, seja, como eu falei, oferta ativa ou no administrativo, como apoio na captação de imóveis, atualização de base de proprietários, onde que você vê que a IA vai ajudando a tornar mais produtivo o tempo que o corretor ou a equipe da imobiliária está aplicando?

Marina: Eu acho que assim, o que a gente já usa hoje, essa atualização de base, que é super legal, perguntar pro proprietário se ainda tá disponível, se o preço ainda é aquele, que é uma coisa bem rotineira, que alguém tinha que fazer isso.

Marina: Essa repescagem de leads, né, reciclagem, enfim, também a gente começou a usar agora e eu acho que é super válida, que sempre foi a Secretaria de Vendas que fez pra gente, mas é trabalhoso.

Marina: Às vezes a gente pega uma base de mil clientes que se interessaram num lançamento do tipo X e aí a gente quer... Perguntar se eles já compraram, não compraram, que a gente vai ter um outro lançamento, alguma coisa desse tipo. Então a IA ajuda bastante.

Marina: No administrativo, eu entendo que tem muito campo pra ela ajudar, mas muito mesmo. Até porque é um lugar que tem muitas rotinas, né? Que tem muito...

Marina: trabalho que é repetitivo, e aí ela poderia fazer uma parte, eu sei que vocês já começaram esse trabalho com a própria Maya, a gente viu, achou super legal e é uma coisa que eu quero explorar no futuro, pra gente ajudar o setor de manutenção, por exemplo.

Marina: Quando eu olho os quase 5 mil imóveis administrados que a gente tem, o número de chamadas que a gente recebe por mês é uma coisa muito alta.

Marina: E aí, a atendente demora para escutar o problema, receber as fotos, entender o que está acontecendo, analisar se aquilo é um dever de proprietário ou de inquilino.

Marina: Se a IA fizer esse recebimento, ordenar essas informações e repassar pra ela, eu entendo que eu estou soltando muito tempo dela para ela conversar de fato com o cliente quando ela for precisar.

Marina: Então, eu vejo com muito bons olhos e tem outros lugares que eu nem imagino, mas que com certeza a IA vai poder automatizar processos aí na administração da locação.

Diego: Fantástico. E assim, o nível de complexidade também para soluções de administrativo não é baixo. São muitas variáveis em jogo. Mas pegando casos reais, pensando em manutenção, como que é na prática?

Diego: Muitas vezes tem um cliente lá que está bravo, está mandando áudio de cinco minutos explicando o problema de forma altamente desestruturada, está mandando um monte de mensagem, está fora do horário. O vazamento foi fora do horário, por exemplo, de trabalho.

Diego: Essa pessoa está ali mandando um monte de coisa. Então, quando o humano é o primeiro a atender, vai ter que ficar ouvindo áudio, vai ter que ficar vendo. A IA tem uma paciência infinita. A IA vai ficar respondendo a pessoa, ela vai ouvir os áudios e transcrever pra ela própria, entender.

Diego: Ela vai assistir vídeo, ela vai interpretar foto, ela me manda as fotos então do problema e aí ela consegue trazer uma ficha, um resumo para o humano que vai atender aquele chamado, né? Então isso pode poupar de repente meia hora ali de vai e vem no WhatsApp aí também, né?

Diego: Muitas conversas ao mesmo tempo, né? Muitos chamados. Então tem um potencial grande aí porque em alguns momentos a IA ela não vai ficar chateada, né? Com o cliente bravo, né?

Marina: E olha, eu já tive contato com o setor de manutenção assim, quando alguém sai de férias, alguma gestora e tal, e eu acabava ficando como suporte, e eu pensava, falava, gente, com 12 anos de atuação no imobiliário, com conhecimento médio, razoável, de leis que a gente tem que seguir, com o entendimento de como a roça opera, com todo o bom senso que eu acho que eu carrego, tinha dias que chegavam umas situações ali que eu falava, sem ouro, o que fazer com isso, sabe?

Marina: Porque é muito complexo mesmo e eu acho que o atendente ali da manutenção, ele tem que estar com o cérebro disponível pra pensar nessas situações super complexas que aparecem e negociar pra buscar a melhor opção ali pras partes. E ele fica gastando uma baita energia nessa de...

Marina: Começa uma conversa, recebe um pedaço, entende, pergunta de novo, pede foto. Isso de muitos casos em aberto ao mesmo tempo.

Diego: Sim.

Marina: Então, é claro que eles já têm ferramentas de automação, né? A gente já começou esse trabalho, não com a IA, mas com outras ferramentas que dão suporte pra fazer uma coisa um pouco mais estruturada. Mas seria muito benéfico, com certeza, se a IA ajudasse nesse primeiro momento aí, com certeza.

Diego: Bem interessante isso. O que você diria que mais muda para adotar a IA na imobiliária? O que muda na equipe? Você acha que muda um pouco a mentalidade?

Diego: Então, por exemplo, os corretores estão recebendo leads que já estão qualificados, o atendimento tem que ser mais rápido, não é um lead que já está vindo muito filtrado e orientado. Da mesma forma, o corretor não pode ficar perguntando de novo o que a IA já perguntou, já tem um resumo ali.

Diego: O que você vê de diferenças aí que são necessárias, em que é necessária uma adaptação da forma de atuação da equipe para trabalhar bem com a IA?

Marina: Eu acho que a gente já passou um pouco essa fase, Gil, porque a gente tinha a Secretaria de Vendas. Então, assim, o corretor leu o que já foi conversado, já é uma briga antiga nossa, pra ele não perguntar de novo que a Secretaria já perguntou.

Marina: O corretor entender que esse lead já passou por uma qualificação também, já superamos esse obstáculo.

Marina: Eu acho que a IA só veio a dar mais abrangência pra gente, porque quando a gente responde super rápido o lead que chama, eu acho que a gente tem uma chance dele.

Marina: Eu acho que todo mundo vê isso com bons olhos, e eu quero até fazer um recorte aqui, o Cássio, que é o nosso presidente hoje, o nosso CEO, ele é um cara 60 a mais, desculpa entregar a sua idade aí, Cássio, mas ele se fala que ele é super analógico, ele se diz analógico, mas ele é um cara tão inconformado com o que a gente tem hoje e tão...

Marina: sedento de mudança e de inovação e de coisas novas, assim, que por mais que ele não entenda 100% da ferramenta, ele empurra a gente pra ir atrás, sabe?

Diego: Sim.

Marina: Então, ele é um super adepto de novas tecnologias e aí, quando saiu Inteligência Artificial, a gente foi conversar, tipo, e aí, vamos embarcar nessa? Ele, vamos, claro que vamos.

Marina: Tá dando pau, tá difícil, mas vamos! E eu acho que quando isso vem de cima pra baixo, assim, de temos sempre que melhorar, temos sempre espaço pra crescer, precisamos adotar essas tecnologias, eu acho que é muito mais fácil pra tanto secretário de vendas, quanto corretores, quanto atendentes da locação, entenderem que, assim, esse é o DNA da Roque, a gente vai na frente, a gente vai quebrar cara, possivelmente ter que pedir desculpa e voltar atrás, mas muita coisa também vai dar certo.

Marina: Então eu acho que essa mudança de mentalidade é uma coisa que já vem do castil e desce, sabe? Pra todo mundo.

Diego: Importante esse apoio da alta gestão, né? Permitir que possa se experimentar dentro da imobiliária, né?

Marina: Com certeza, e não só permitir, ele e até a Renata, que já tá lá há 35, 36 anos, eles veem as ferramentas assim e mandam pra gente, ó, eu vi isso aqui, não sei como é que funciona, não sei o que que faz, mas vai atrás, vai atrás, vai atrás, fica em cima, não deixa o bom de passar, sabe?

Marina: Acho que todo mundo ali tem um pouco de fomo, sabe? Parece que se a gente não vê, não for atrás, a gente vai ficar pra trás, e aí...

Diego: Interessante isso. E...

Diego: Bom, a gente falou bastante sobre as mudanças que a gente vem vivendo, tá ficando um ciclo cada vez mais curto, muito mais rápido, mas uma pergunta pra você, Marina, como que você procura manter sua mentalidade aberta pra continuar aprendendo e não achar, ah, não, agora já tá bom, vou continuar fazendo dessa maneira?

Diego: Como que você se mantém não só informada, mas curiosa pra continuar aprendendo?

Marina: Vou até comentar aqui de uma propaganda que aparece pra mim, não vou nem citar de quem, mas é alguém que vem de cursos e aparece no meu Instagram assim, se você tem mais de 30 anos e não sabe trabalhar com IA, você está pra trás.

Marina: Pessoas de 20 anos já estão ganhando dinheiro com isso e você não sabe o que você está fazendo. Aquilo me dá um aperto no coração, sabe?

Marina: Por mais que eu esteja trabalhando com isso, dentro do que é possível de inovação em tecnologia na imobiliária e no meu trabalho. Parece que a gente tá sendo pressionado o tempo todo, assim, tipo, você está obsoleto. Eu me sinto obsoleto, às vezes, sabe? Acho que estou também, em alguns aspectos.

Marina: Mas o que a gente faz é tentar sempre estar em eventos do mercado imobiliário, e não só de mercado imobiliário. Acho que quando a gente começou a frequentar a Fundação Dom Cabral também foi legal, porque você sai um pouco da sua bolha de atuação de nicho ali, né?

Marina: Aí você pega alguma coisa que talvez seja de banco, de uma fintech que se aplica e aí pode usar, isso é legal. Então a gente tá sempre em evento de mercado imobiliário, sempre eventos da Fundação Dom Cabral, que é uma escola de negócio fantástica também, que traz... Pessoas boas, sabe?

Marina: Eu acho que a gente estar do lado de pessoas de vanguarda, de pessoas que são inquietas e que estão atrás das coisas, isso vai dando pra gente repertório e ideias pra gente aplicar no dia a dia.

Marina: Então hoje a gente, e o Cássio também é muito promotor disso, faz questão de ir, faz questão de levar os filhos, me leva, leva a Renata, toda a gestão ali da imobiliária participa. E a gente faz visitas a outras imobiliárias com frequência.

Marina: Então, tanto a gente recebe pessoas na Roque, que é sempre rico, por mais que a pessoa tenha uma imobiliária menor, que tá começando, a gente aprende alguma coisa. quanto a gente também vai visitar.

Marina: Então tem parceiros de outras cidades que abrem as portas, abrem a operação, mostram ferramentas que estão usando e aí a gente faz sempre essa análise do que faz sentido pra gente. Mas isso é um jeito de se manter atualizado, é ficar atento ao que está acontecendo, frequentar os lugares.

Marina: Se a gente se fecha na nossa bolha lá na imobiliária, senta lá e fica na operação o dia inteiro, dificilmente vai sair alguma inovação. É claro que tem coisas ali que a gente consegue melhorar sempre, mas dificilmente vai sair algo disruptivo, algo muito legal pra gente aplicar.

Marina: Então a gente tá de olho no que tá acontecendo o tempo todo.

Diego: É bem interessante isso, porque a gente tem a aprender com o mercado imobiliário, dá pra aprender muito com os parceiros, conversando mais entre os parceiros e vendo o que cada um faz bem. Dá sempre pra pegar um ângulo que estão fazendo bem e absorver isso.

Diego: Outros setores é algo realmente que é pouco explorado. O mercado imobiliário acaba olhando para si próprio, mas tem setores que estão mais avançados em algumas frentes. Então, como o pessoal de seguros está fazendo vendas? Como o pessoal na saúde está fazendo? Como o veículo está se comportando?

Diego: E muitas vezes dá para pegar boas ideias para a gente aplicar. E eu tenho uma pergunta que é a seguinte, se a gente olhar para uma imobiliária hoje, a forma de ganhar dinheiro permanece a mesma.

Diego: Então, pensando em uma imobiliária de usados, de locação ou mesmo de lançamentos, mas ela capta imóveis, ela precisa fazer seu marketing, conseguir bons leads, qualificar esses leads, fazer visitas, obter proposta, fechar a venda, no caso da venda. No caso da alocação, depois tem o pós-venda.

Diego: Após a alocação, todo relacionamento. Então, isso permanece. Assim que a imobiliária ganha dinheiro, assim que ela cresce. Mas como que você imagina a imobiliária do futuro? Pra onde que a gente tá caminhando?

Diego: E aí eu não quero influenciar na resposta, mas como que você imagina a imobiliária nos próximos anos evoluindo?

Marina: Não sei de todas as imobiliárias, mas vou te falar o que a gente enxerga pra Roque. Muito com o auxílio da Fundação Dom Cabral, a gente se entende como um hub de soluções, vamos dizer assim. Hoje a gente não ganha só dinheiro com locação e vendas.

Marina: A Roque Serviços foi um primeiro desdobramento do que a gente entendeu que dava pra fazer, porque a gente, na desocupação, oferecia o contato de profissionais. Falava assim, você precisa de um pintor? Tá esse aqui. Você precisa de um encanador? Procura esse aqui.

Marina: E muitas vezes, quando isso tinha algum problema, a pessoa vinha reclamar, gente, mas você indicou. E aí o Cassio em um determinado momento falou, se a gente está fazendo parte do problema, vamos pelo menos ganhar com isso. Vamos rentabilizar em cima disso.

Marina: E aí a gente criou esse departamento que hoje tem um faturamento bem expressivo dentro do grupo. E a gente já pensa assim, algumas imobiliárias até já têm feito isso, em diversificar em outras frentes.

Marina: Nós temos uma frente de seguros dentro da imobiliária, temos a frente da Roque Serviços, mas tem outras frentes que a gente pode explorar de coisas agregadas a esse universo muito grande de imóveis que a gente tem ali dentro.

Marina: Se a gente pensar em 5 mil imóveis administrados quase, mais mil e poucos em divulgação, mais para alocação. Mais 2.300 de divulgação pra vendas. Sei lá, tô falando de 8 mil, 9 mil imóveis no nosso ambiente ali.

Marina: A gente pode pensar em acoplar a internet, isso a gente pensa faz tempo já, na hora de fazer a vistoria, já colocar a internet pro cara lá e fazer uma parceria com o cara da internet.

Marina: a gente já pensou em fazer mudança, a gente já pensou em diversificar tanto os serviços, como a gente tem a Roque Serviços, a gente pensou em fazer um serviço por assinatura de jardinagem, de limpeza de piscina, então a gente tem coisas pra esplandir, pra aproveitar melhor esse universo de 8 mil imóveis que transitam ali no nosso dia a dia e que a gente pode oferecer mais soluções pra essa pessoa que, quando vem buscar um imóvel para morar, ela vai precisar de um jardineiro se ela tiver jardim, ela vai precisar de um piscineiro se ela tiver piscina, ela vai precisar da mudança, ela vai precisar da internet, ela vai precisar de N outros serviços que ou a gente pode fazer parceria e rentabilizar ou a gente pode oferecer a gente mesmo.

Diego: Uma visão muito interessante, acho que se destaca para o mercado, essa ideia de hub de soluções é algo que requer muita paciência na execução, mas faz todo sentido, de certa forma, colocar soluções ao redor do morar bem, do lar dos sonhos.

Diego: não é simplesmente fazer a transação imobiliária para a pessoa morar ali, mas oferecer mais soluções para quem está morando e quer continuar morando bem. Muito interessante essa visão.

Diego: Se você fosse dar um conselho para os donos de imobiliária, para os gestores que estão nos assistindo, para alguém que está querendo crescer, buscar seu lugar ao sol no mercado, crescer sua imobiliária, crescer com consistência, de forma escalável, o que você diria que deve ser a principal prioridade ou as principais prioridades para alguém que está querendo destravar seu crescimento?

Marina: Eu acho que assim, vou usar as frases do Cássio aqui, né? A locação é maratona. Então, eu vejo que tem gente de tiro curto, assim, que começa, quer fazer tudo, quer fazer ao mesmo tempo, quer contratar tudo e, tipo, não adianta. Locação, você vai crescer devagar.

Marina: Se você não comprar uma carteira, claro que é uma coisa mais rápida, e cuidando do cliente, melhorando a cada dia, melhorando devagar os processos, pra crescer demora, mas a rentabilidade recorrente vale a pena.

Marina: E em vendas, é um trabalho de credibilidade, de fazer cada dia o seu melhor, no sentido de o que é bom pra você e pro cliente. Não adianta você ganhar sempre, se os dois não ganharem, não cresce. Então acho que a gente tem muito essa visão.

Diego: Legal. E aí eu tenho uma pergunta mais pessoal, se você fosse olhar para o início da sua carreira no mercado imobiliário, que conselhos você daria para a Marina lá, que no comecinho da carreira se falaria, olha, vai por aqui, por ali, que conselhos você daria?

Marina: Vou te contar o que o Cássio me deu no dia da minha contratação. Ele falou assim, ó, a única coisa que eu posso te prometer é que você não vai morrer de tédio. O resto, não posso te prometer nada.

Marina: Eu acho que assim, o mercado imobiliário, ele é muito gratificante em alguns aspectos, até em questões de remuneração.

Marina: Assim, eu saí, por exemplo, da IBM, que eu trabalhava com pessoas graduadas, pós-graduadas, que falavam duas ou três línguas e eu tinha uma noção de quais eram os salários dos meus pares e até dos meus gerentes, por exemplo.

Marina: Quando eu mudei pra Roque, uma coisa que me chamava a atenção, eu falava, gente, quanto dinheiro circula nesse mercado. Pessoas que, às vezes, não têm até a mesma formação das pessoas com quem eu trabalhava e que fazem salários duas, três vezes mais altos. E até...

Marina: do quanto o mercado pode crescer se ele se profissionalizar mais. Se essas pessoas que talvez não tivessem tanta qualificação já faziam ótimos salários, imagina corretores que se dedicam, que aprendem, que estão dispostos a se qualificar, treinando sempre, enfim.

Marina: O céu é o limite pra esses corretores, porque tem muito dinheiro no mercado imobiliário. Então, acho que uma coisa que eu assustei no início da minha carreira foi isso, e que traz muitas possibilidades pra gente. De tédio, não morreremos nunca.

Marina: Realmente, acho que nenhum negócio, dada a aceleração do mundo, não é só no mercado imobiliário, a gente tem que estar o tempo inteiro se reinventando, e essa história de desaprender pra aprender de novo, acho que já foi, todo mundo já entendeu essa história, e é isso aí, né?

Marina: E não se abalar com pequenas ondas, porque isso vai acontecer ao longo de 12 anos. Tivemos até a nossa orientadora técnica da Fundação Dom Cabral, ela fala que na carreira dela ela passou vacas gordas, vacas médias, vacas magras e vacas anoréxicas.

Marina: E eu passei vacas anoréxicas e vacas gordas já com a Roque, então... Não há mal que sempre dure, nem bem que nunca acabe.

Marina: Por mais que a gente tenha ótimos ciclos, eles vão acabar, e por mais que a gente tenha ciclos super difíceis, e nós já passamos os nossos lá, eles também vão acabar, e a gente precisa ser resiliente pra entender que é uma maratona, e a gente tem que continuar correndo.

Marina: e com uma direção, para chegar no lugar onde a gente quer. Se a gente também ficar correndo sem direção, sabe Deus onde a gente vai acabar.

Diego: Marina, papo super interessante, super rico para a gente, trazendo conhecimentos aí do que já fez o mercado imobiliário, o que funciona, o que não funciona, super inspiracional também para quem está como eu falei, lutando pelo seu lugar ao sol aí no mercado imobiliário, que é tão abundante, como você comentou.

Diego: Queria deixar você à vontade, se quiser dar um comentário final, algum conselho para os nossos ouvintes ou aqueles que estão nos assistindo aí vendo, mas queria deixar você à vontade e agradecer pela tua presença aqui hoje.

Marina: Eu que agradeço, Diego. Agradeço, sim, pela oportunidade que a Roque me deu e vem me dando, que eu acho que é super valiosa. É legal estar aqui, conversar com você, levar o nome da Roque, que eu acho que é super importante.

Marina: E para quem está buscando seu lugar ao sol, se trabalhar direito, eu acho que o mercado imobiliário tem tantas possibilidades e ele é tão...

Marina: ele retorna tanto quando a gente faz certo, é que, infelizmente, tem pessoas que não fazem o certo no mercado imobiliário e isso acho que até mancha um pouco a reputação de quem faz. Mas, para quem faz certo, é um mercado tão bom e tão próspero que é só continuar que vai chegar o seu momento.

Diego: Maravilha. Obrigado. Esse foi o papo com a Marina Giacon. Ela é gerente de Planejamento e Processos na Roque Imóveis, imobiliária líder em Limeira, São Paulo. E foi um papo super rico. A gente falou de marketing, tecnologia, processos, visão de futuro. Espero que vocês tenham gostado.

Diego: Quero convidar quem não está inscrito ainda, se inscreva então no canal para continuar assistindo a Maya Talks. Fique aí inscrito no podcast. Façam seus comentários, tragam perguntas. Podem mandar também indicações de convidados. E eu finalizo aqui, deixo o meu muito obrigado e obrigado Marina.