Raphael: Fala, galera. Está começando mais um Maya Talks. Esse é o 15º episódio, né, Ju? 15º episódio.

Raphael: É um prazer aqui.

Raphael: Eu vou apresentar uma pessoa aqui que muitos de vocês da nossa audiência com certeza conhecem.

Raphael: Eu sou o Raphael Garcia.

Raphael: Quero reforçar aqui o nosso compromisso de criar esse canal que é o Maya Talks, que é um canal de comunicação, de educação, de bate-papo do mercado imobiliário, que a gente vem trazendo diferentes pessoas e perfis para bater papo aqui. Clientes, amigos, donos de imobiliária, influenciadores do mercado.

Raphael: E por que não também chamar o nosso time?

Raphael: Então hoje eu tô aqui com a Heloísa, ou pra muitos de vocês, a Helô da Plaza. Helô, seja bem-vinda.

Heloísa: Obrigada, Raul.

Raphael: É um prazer receber você aqui no Maya Talks.

Raphael: Eu vou pedir pra você se apresentar pra galera, contar um pouquinho de você, contar um pouquinho da sua mudança pra chegar até a Plaza.

Raphael: Conta aí pra galera.

Heloísa: A Plaza, como a maioria dos clientes chamam. Eu sou do interior de São Paulo.

Heloísa: Eu vim pra capital, pra Plaza, né, pra trabalhar. Foi uma mudança bem drástica.

Heloísa: E foi em questão de dias, conversei com o Raphael numa semana. Na outra segunda, eu já tava aqui.

Heloísa: E tem sido uma experiência muito bacana. Aprendi muita coisa dentro da Plaza.

Heloísa: Comecei lá com o time de onboarding, fazendo a implantação.

Heloísa: Depois toquei o time de suporte um tempo e agora eu tô como sérgio das nossas contas.

Heloísa: Tenho feito acompanhamento mais de perto com as nossas imobiliárias.

Raphael: Muito legal, Helô.

Raphael: Eu que fico feliz de você poder estar aqui com a gente e a gente poder bater um papo a respeito do mercado imobiliário, que por mais que seja um mercado que você não tinha contato antes, as coisas na Plaza são muito intensas, né?

Raphael: Então eu já vejo você conversando a respeito dos nossos clientes e das demandas da inteligência artificial com bastante propriedade.

Raphael: Eu queria começar te fazendo uma pergunta.

Raphael: Hoje quando você atende as imobiliárias que estão trabalhando com a Maya, que trabalham com a Plaza, o que você sente que elas pensam a respeito da Maya?

Raphael: O que você sente que o nosso cliente olha para a nossa loira aqui e o que eles sentem a respeito da Maya?

Raphael: É mais medo? É mais incerteza? Ou é mais certeza de que as coisas estão dando certo?

Raphael: O que você nota nos atendimentos?

Heloísa: Perfeito. Eu acho que é um misto de tudo, né? Existem várias etapas.

Heloísa: Eu acho que cliente que entra, ele sempre tem aquele receio. I.A.

Heloísa: ainda é uma coisa muito nova para o mercado imobiliário, assim como para todos os outros.

Heloísa: Então sempre tem aquele receio, né? Vai vir entrar uma I.A.

Heloísa: e tem gente que entra muito empolgada, tem gente que entra com um pouquinho mais de medo.

Heloísa: Mas eu acho que o final é sempre a mesma percepção.

Heloísa: É uma IA que tá feita pro mercado imobiliário, foi feita pro mercado, e a gente consegue trazer ali pra dentro a imobiliária, a questão de que ela vem pra ajudar, ela traz mudança dentro do processo.

Heloísa: E eu acho que é toda uma etapa, assim, sabe? Eu acho que todo mundo acaba indo pro mesmo caminho.

Heloísa: No final, quando tá tudo implantado, tá tudo rodando, a percepção é sempre a mesma.

Heloísa: E que traz valor ali pra dentro, agiliza o atendimento, e eu acho que, no geral, é isso.

Raphael: Você falou que muda o processo, né? Agrega valor pro processo.

Raphael: Você certamente já teve contato com um corretor de imóveis, né?

Raphael: Tentando alugar, comprar, ou sei lá, qualquer... Você já deve ter gerado um lead de imóveis.

Heloísa: Ah, eu já fui lead.

Raphael: Você já foi lead, né?

Heloísa: Eu já fui lead.

Raphael: Você imaginava como é que funcionava uma imobiliária antes da Plaza?

Heloísa: Não. Não. Foi muito legal, assim, até inclusive...

Heloísa: Antes, na verdade, de eu vir pra Plaza, né, eu tive o processo de locação, e eu até comentei quando a gente foi, falei...

Heloísa: Poxa vida, eu fiquei um tempão, mandava mensagem pro imobiliário, ninguém me respondia.

Heloísa: E depois, num tempo que eu já tava em outro plano, já tinha vindo pra São Paulo, tinha corretor de tatuí, né, da minha cidade, e mandava mensagem.

Heloísa: Aí, eu tive o processo de locação aqui também. E, inclusive, fui lead da Maya.

Raphael: Olha só!

Heloísa: Entrei numa imobiliária, quando eu tava procurando o apartamento que eu moro hoje.

Heloísa: E aí, tive contato primeiro com ela, pra depois falar com o corretor.

Heloísa: A gente, acho que, né, principalmente agora que a gente tá aqui dentro a gente sabe que o volume de cliente é muito grande pro atendimento humano.

Heloísa: Então, é diferente quando você fala com uma imobiliária que tem uma I.A.

Heloísa: Que você consegue, pelo menos, tirar as dúvidas que você precisa.

Heloísa: E quando você precisa, de fato, aí falar com o corretor no primeiro contato, assim.

Heloísa: Pro lead, a experiência é diferente.

Raphael: E aí, pra você, a principal diferença como, né, como lide é a velocidade.

Heloísa: Com certeza, com certeza.

Heloísa: Porque assim, a gente que tá numa rotina que a gente trabalha que sabe a correria do dia a dia, a gente sabe que o horário que a gente vai ter pra procurar um imóvel, pra parar, pra ver com calma, é normalmente fora do horário comercial.

Heloísa: E quando você fala com uma imobiliária e tem alguém que tá te atendendo ali segundos depois que você mandou a mensagem, te dá uma percepção diferente.

Heloísa: Eu acho que por mais que seja... Muitos clientes nem percebem, né, que é o Maya que tá ali.

Heloísa: mas você se sente acolhido.

Heloísa: Eu acho que muda o jogo, você dá uma atenção maior para a imobiliária que está te atendendo.

Heloísa: E isso como experiência como cliente, né? Estou falando até pela minha experiência como cliente.

Raphael: E você falou um negócio legal agora. Tem cliente que nem repara que é uma I.A.

Raphael: Você atende boa parte dos clientes da plaza lá, teve relação já com vários clientes de várias praças diferentes.

Raphael: As imobiliárias preferem na sua maioria que os clientes saibam que é uma I.A.

Raphael: ou preferem que não saibam?

Heloísa: Normalmente preferem que não saibam. E assim, vai muito de perfil, no geral preferem que não saibam.

Heloísa: E no atendimento, a fluidez é tão...

Heloísa: assim, é tão claro pro cliente ali que quer ter um atendimento mais humanizado, que tem cliente que passa e não percebe que ele falou com uma I.A.

Heloísa: e às vezes ele volta a conversar com ela como se nada tivesse acontecido.

Heloísa: Eu acho que, no geral, a imobiliária prefere que não fale.

Raphael: A maioria prefere que não fale. Porque na Plaza a gente tem essa configuração, né?

Raphael: Você pode dizer que é uma I.A. e etc.

Raphael: Agora, eu já me peguei em várias conversas com donos de imobiliária, clientes nossos e não clientes também, discutindo esse tema, né?

Raphael: Será que é melhor falar? Será que é melhor não falar?

Raphael: Você me respondeu aqui o que as imobiliárias preferem, né? E você?

Raphael: Se você tivesse uma imobiliária, o que você ia preferir?

Heloísa: Eu acho que... Eu preferiria também não dizer que é uma I.A. proativamente.

Heloísa: Porque eu acho que acaba gerando no cliente um preconceito, sabe?

Heloísa: Eu acho que muitas vezes a gente passa pelo atendimento... Pela I.A.

Heloísa: você não sente que você tá sendo atendido. Mas se você, de imediato, você recebe aquilo ali.

Heloísa: Eu sou uma assistente virtual, sou uma... Já gera pro cliente uma percepção de... Espera algo ruim, assim.

Heloísa: E a gente tem também, no geral, se o cliente optar por perguntar pra ela, por exemplo, eu tô falando com a Maya, ela não vai mentir, ela não vai fingir que não, mas eu acho que na experiência do Lidy, no geral, ele prefere não saber E ele interage de uma forma muito melhor quando ela não se apresenta como assistente virtual.

Heloísa: É uma percepção sim minha, mas eu acho que, no geral, é o que a gente vê nos atendimentos.

Raphael: É o que você faria se você tivesse a imobiliária da Helô.

Heloísa: Sim. A imobiliária da Helô seria sem apresentação como assistente virtual.

Raphael: Legal. Bom demais.

Raphael: Então, uma coisa que eu queria conversar com você a respeito Tem imobiliárias de locação, que são fortes em locação, que usam inteligência artificial.

Raphael: Tem imobiliárias que são fortes em vendas, que também usam inteligência artificial.

Raphael: E aí, várias discussões que acontecem, tanto nos grupos de WhatsApp de mercado imobiliário, como nos eventos, como, eventualmente, com a gente mesmo, falam a respeito de que a IA atende melhor locação do que venda.

Raphael: Você na prática acompanhando as contas, acompanhando os atendimentos, acompanhando os clientes.

Raphael: Isso é uma verdade ou isso é um preconceito?

Heloísa: Isso é um preconceito.

Heloísa: Eu acho que, no geral, né, o lead de venda, por ser uma transação grande, normalmente é um negócio que é fechado em menor quantidade, né, pensando em locação, alocação, você vai conseguir fazer isso em maior volume dentro do mês.

Heloísa: As pessoas tendem a ter o medo, né, de eu vou colocar uma e, ah, se der errado, eu vou perder a venda.

Raphael: Vai que eu perco a venda.

Heloísa: Eu vou perder a venda. Mas é muito pelo contrário.

Heloísa: Se um lead de venda não é atendido dentro do tempo que ele precisa ser atendido, esse cliente vai buscar um outro imobiliário, vai buscar um outro molo.

Heloísa: É um cliente que normalmente tem ali uma...

Heloísa: Principalmente quando a gente fala de valores mais altos.

Heloísa: São clientes que querem ser atendidos na hora.

Heloísa: Então, eu acho que é muito mais um preconceito do que realmente um fato.

Heloísa: Porque se a gente pega os números que a gente tem hoje dentro da Plaza, por exemplo, a conversão em venda e locação, elas são boas para ambos os lados.

Heloísa: Então, eu acho que é muito mais percepção.

Raphael: É claro que tem clientes que não.

Heloísa: Vão responder, mas eu acho que no geral...

Heloísa: Teu pré-atendimento no lead de venda faz muita diferença no final do mês.

Raphael: Esse negócio que você falou é importante, né? Vai ter cliente que não vai responder a Maya, né?

Raphael: É normal, né?

Raphael: Assim como vai ter cliente que não responde o corretor, assim como vai ter cliente que não responde o dono da imobiliária.

Raphael: Acho que essa questão de não responder, que é atribuído às vezes, ah, não respondeu porque era uma I.A.

Raphael: e tudo mais, é meio forçação de barra, né?

Heloísa: É, eu acho que é uma percepção ruim que as pessoas acabam criando.

Heloísa: Porque se a gente olha pro número, né, a gente sempre vai falar de número porque é o que a gente trabalha.

Heloísa: Mas o número de resposta é muito melhor quando a gente fala com uma I.R. porque é muito rápido.

Heloísa: Então às vezes o cliente, o momento que ele preencher um formulário de interesse ou que ele manda uma mensagem, é quando ele tá com o celular e a I.R.

Heloísa: já vai mandar mensagem pra ele.

Heloísa: Não vai ter o tempo de entrar dentro do CRM, e às vezes o corretor tá numa visita, até ele pegar o celular e ver.

Heloísa: Aí ela já tá ali, já tá respondendo, o cliente já se sente assistido, mesmo que depois ele aguarde o contato do corretor pra dar sequência numa confirmação, enfim.

Heloísa: Acho que é uma percepção... Legal. Errado, assim, incorreto.

Raphael: É, eu acho que tudo que você não conhece, que você ainda não tem profundidade, não dá pra falar que alguém do mercado imobiliário tem profundidade de I.A.

Raphael: Tudo muito recente, né?

Raphael: Então, a gente que trabalha com inteligência artificial, que a gente toma café da manhã, almoça e janta com inteligência artificial, a gente tá em constante aprendizado, né?

Raphael: Imagina quem tem menos contato com esse negócio. Então, é muita transformação ao mesmo tempo.

Raphael: É normal que as pessoas se acanhem, né? Diante das mudanças, né?

Heloísa: Sim, a gente brinca muito lá dentro da Plaza, que quem hoje conhece muito sobre ar, ainda conhece muito pouco.

Heloísa: É uma coisa nova, então... Tanto que eu acho que é uma das questões que a gente tenta ir...

Heloísa: A abordagem que a gente, principalmente no relacionamento, a gente vai...

Heloísa: ensinando a usar IA também.

Heloísa: Porque, no caso, não dá pra você também esperar que a biblioteca entenda tudo sobre IA, porque quem tem que entender sobre IA é a gente, né?

Heloísa: A gente tem que instruir como ela é utilizada dentro do dia a dia dela.

Heloísa: Então, eu acho que é muito isso.

Heloísa: E aí, com o tempo, é legal que as pessoas, às vezes, chegam com um susto assim.

Heloísa: Porque é a Maya, e daqui a pouco vira um discurso diferente. Ah, é porque a Maya atendeu o cliente.

Heloísa: E aí, acaba tendo muito mais carinho pelo atendimento dela do que aquele susto inicial, que fica assim, mas a Maya vai entrar?

Heloísa: Porque é uma operação toda... A imobiliária tem uma operação inteira, né?

Heloísa: Então, não dá pra gente esperar que seja... Todo mundo vai receber da mesma maneira.

Heloísa: Tem pessoas que já vêm com aquela expectativa super alta, tem pessoas que ficam mais... Opa, será?

Heloísa: Será que vai? E acho que no final é... E.

Raphael: Você falou um negócio agora que é um pouco até a maneira como a gente pensa a Plaza desde o começo, né?

Raphael: Não dá pra esperar que a imobiliária esteja pronta pra adotar IA

Heloísa: Exatamente.

Raphael: A história dessas empresas novas são A.I. First, né? Empresa que é construída a partir de...

Raphael: Eu já sei que tem IA, então eu tô construindo meu negócio.

Raphael: Esses negócios novos, Eles são muito diferentes dos negócios que não tinham I.A. anteriormente.

Heloísa: Exatamente.

Raphael: Então, a gente poderia ter uma I.A. no atendimento da plaza. A gente poderia ter uma I.A.

Raphael: atendendo o suporte, a gente poderia ter uma I.A. atendendo os clientes, mas a gente não tem.

Raphael: Por que a gente não tem? Por que a gente tem a Helô da Plaza?

Raphael: Porque a gente precisa entregar um atendimento que seja também educativo, orientativo e que aprenda junto com o cliente.

Raphael: Então acho que esse cuidado é um cuidado que você consegue passar no dia a dia para os clientes e aí que você tem essa reciprocidade quando você sente que as coisas estão indo bem.

Raphael: Agora, tem imobiliário, Helô, que eu me lembro, que a gente já falou juntos, inclusive, né?

Raphael: Helô trabalha direto comigo aqui, galera, em algumas contas, né? Tem imobiliária que entrou na Maya.

Raphael: E deu tudo errado, né?

Raphael: Se deu tudo errado, teve alucinação, teve problema, teve bug, teve erro de interpretação do próprio cliente, teve o corretor de imóveis não aceitando.

Raphael: E aí passa um tempo, a gente não desiste daquele cliente, a gente fica ali, etc.

Raphael: E aí a gente fala hoje com esse cliente e ele diz, pô, tá tudo funcionando uma beleza aqui e tal.

Raphael: Como é que é essa sensação de pegar esses clientes que parecia que tudo ia dar errado e no final deu certo?

Heloísa: É uma sensação maravilhosa, né?

Heloísa: Porque hoje a gente tem casos muito legais que... Foi exatamente isso que você falou, passou pelo caos.

Heloísa: E aí todo mundo, tipo assim, não vai dar certo. E hoje tá rodando, tá rodando bem.

Heloísa: E eu acho que entra muito com o que você acabou de falar, Raphael.

Heloísa: Eu acho que ter o acompanhamento próximo é muito importante.

Heloísa: Porque a gente acaba entendendo a dor da imobiliária, né.

Heloísa: Eu acho que você tem que ter um pouco de empatia, porque é um processo novo.

Heloísa: Claro que, que nem a gente acabou de falar, vai ter bug, vai ter alguma coisa ou outra que a gente precisa ajustar.

Heloísa: Mas quando a gente tá com o acompanhamento próximo, a gente entende o que tá doendo, né?

Heloísa: O que a gente precisa arrumar. E a imobiliária, ela precisa se sentir assistida.

Heloísa: Porque no final, é o gerador de negócio ali dentro, né?

Heloísa: Então, quando a gente vê que tá tudo bem, que tá tudo ok, e aí a gente recebe um feedback positivo.

Heloísa: E a gente olha lá pra trás e fala assim, poxa vida, foi uma conta que...

Heloísa: A gente ficou com medo, será que ia? E eu acho que é uma sensação maravilhosa.

Heloísa: No geral, acredito que assim, é muito de adaptação. Mas podem acontecer falhas técnicas.

Heloísa: Mas eu acho que o que é o nosso diferencial hoje é ter ali a proximidade pra entender o que tá acontecendo.

Heloísa: E a imobiliária se sentir assistida no sentido que a gente vai resolver.

Heloísa: A gente vai transformar aquela adaptação num resultado legal ali no final.

Heloísa: É o que acontece na minha parte dos casos.

Raphael: Legal demais.

Raphael: Você falou a respeito de proximidade e uma coisa que a gente não consegue fazer em escala, mas que a gente faz pontualmente é ir até o cliente, né?

Heloísa: Sim, e faz muita diferença.

Raphael: Presencialmente, as coisas são diferentes do que a distância, né?

Raphael: Então, muitas vezes, as coisas não estão sendo resolvidas ou tem muita dúvida, você sempre propõe, tipo, eu vou até aí, né?

Raphael: Você vai lá, faz um treinamento, conversa e tudo mais.

Raphael: Você que não tinha tanta vivência de imobiliária antes da Plaza, o que são as coisas mais legais que você já viu visitando as imobiliárias?

Heloísa: Perfeito. Achei... adorei o ponto.

Heloísa: Eu lembro que quando eu vim pra plaza, uma das primeiras semanas, o Raphael falou pra mim assim, você tem que ir numa imobiliária.

Heloísa: Porque você não vai conseguir ajudar a imobiliária se você não souber o que a imobiliária tem, o que a imobiliária precisa.

Heloísa: Eu adoro visita presencial, sou suspeitíssima a falar.

Heloísa: Eu acho que o mais legal, assim, na imobiliária é você ir e você entender o que se passa na operação deles.

Heloísa: Porque a gente tá ali, às vezes, a gente faz muita call.

Heloísa: Eu faço muita call com cliente, ligo muito, tô ali.

Heloísa: Às vezes, tem cliente que eu falo todo dia, o tempo todo.

Heloísa: Mas quando você tá ali dentro, você sabe exatamente o que a imobiliária precisa, o que acontece ali.

Heloísa: E aí você encontra várias formas de ajudar ou de otimizar o que a gente já tem ali dentro, simplesmente por uma visita, por conhecer o processo, entender que apesar de a gente estar no mercado, que é o mercado imobiliário, nosso produto é pra isso, cada imobiliária vai ter um jeito, cada imobiliária tem um processo.

Heloísa: Cada cidade vai ter uma forma de trabalhar.

Heloísa: Eu acho que o mais legal pra mim das imobiliárias é isso, assim.

Heloísa: E fora que cada vez que a gente vai, é uma recepção diferente.

Heloísa: É sempre uma delícia conhecer as imobiliárias.

Heloísa: Às vezes você fala com o cliente ali, durante vários meses.

Heloísa: Quando você chega lá dentro, você fala...

Heloísa: Poxa vida, apesar de a gente trabalhar com IA também tem um monte de gente aqui em volta, tem...

Heloísa: E eu acho que traz essa percepção, né.

Heloísa: Porque a gente, apesar de a gente trabalhar ali com a IA, que a gente fala muito, são pessoas, né?

Heloísa: São pessoas ali preocupadas em fazer isso acontecer. Então, eu acho que é isso.

Raphael: Que legal, isso é muito legal. E eu acho que essa provocação é uma provocação real.

Raphael: Se você vai atender imobiliária e você não conhece de imobiliária, se você vai criar produto pra imobiliária e você não conhece imobiliária, você não vai pra rua, você não conhece, você não convive com corretor de imóveis, você não sabe como é que são as dores, etc.

Raphael: Você não vai conseguir fazer um bom produto, você não vai conseguir fazer um bom atendimento, você vai ter muita dificuldade de entender as nuances.

Raphael: Então acho que você é uma pessoa que muito cedo entendeu essa dinâmica e por isso se apropriou dessas visitas presenciais que te ajudaram nesse processo.

Raphael: Então isso é muito legal. Helô, agora também tem cliente bravo, né?

Heloísa: Temos.

Raphael: Tem, né? Temos clientes bravos, né?

Heloísa: Temos clientes bravos.

Raphael: Vou falar o nome aqui. Não, brincadeira. Não vou, não. A gente tem algum.

Raphael: Se eu falar o nome, a Ju corta, né? Se eu começar a falar o nome aqui, a Ju tira do episódio.

Raphael: Mas assim, a gente tem cliente que sobe a temperatura, porque acontece um problema, ou às vezes um erro de interpretação, ou às vezes acontece um problema que um corretor não tá entendendo o que tá acontecendo, isso cria na imobiliária uma pressão, e aí chega esse cliente ali no telefone, no WhatsApp, de alguma maneira, temperatura lá em cima.

Raphael: Pensando você como especialista em atendimento ao cliente, né?

Raphael: Como é que a gente tem que lidar quando o cliente tá num nível de temperatura alta?

Heloísa: Eu acho que o primeiro ponto, Raphael, é que ninguém tá bravo, né, por alguma coisa que não aconteceu.

Heloísa: Então, acho que a primeira coisa é escutar o que o cliente tem pra falar.

Heloísa: Porque não adianta eu tentar resolver sem entender qual é a dor dele.

Heloísa: E entender qual foi a motivação da temperatura estar mais alta.

Heloísa: Vão ter casos que realmente foram erros. Às vezes é só uma falta de interpretação.

Heloísa: Mas se você não tá aberto a escutar o que o cliente tem pra falar você não vai conseguir resolver.

Heloísa: Então a abordagem é sempre a mesma, você escuta, deixa falar o que é isso e depois fala, vamos lá.

Heloísa: Mesmo que seja um problema, a gente tá ali pra ajudar.

Heloísa: No final do dia, o que eu preciso fazer é entregar o que o cliente precisa. É escutar com calma, né?

Heloísa: e tentar achar uma solução.

Heloísa: Eu acho que, normalmente, a gente sempre fala muito sobre isso, de escutar um pouco com empatia, porque é o negócio dele.

Heloísa: Então, assim, se tiver qualquer problema, vai impactar no negócio do cliente.

Heloísa: Então, eu acho que tá aberto a escutar o problema e encontrar, e tranquilizar, no sentido de que, assim, a gente tá aqui pra achar uma solução, a gente não tá jogando contra, a gente vai, se tiver qualquer coisa, a gente vai resolver, e no final, olha, de todos os clientes bravos que a gente tem, eu acho que eu nunca terminei uma conversa com alguém não dando mais uma acalmada, já encaminhando.

Heloísa: Porque você mostra que você sabe o que você tá fazendo, né.

Heloísa: Se tiver qualquer problema, a gente vai achar uma solução, a gente tem um time pra fazer isso.

Heloísa: Então, eu acho que é essa a abordagem.

Raphael: Você usou uma palavra boa, você falou empatia, né? Empatia pra ouvir, né?

Raphael: A gente tem na Plaza um lema que é transformar cliente em fã, né?

Raphael: Não dá pra transformar cliente em fã se você não tiver empatia, né?

Raphael: Então, às vezes, nessa história de atendimento, às vezes a gente mesmo vai ligar pra, sei lá, a internet não tá funcionando, ou o meu telefone, a conta veio errada, a gente vai ligar num serviço de atendimento ao cliente, e a gente liga com a temperatura alta, muitas vezes.

Raphael: E aí você tá bravo, nervoso e tal.

Raphael: Se a pessoa do outro lado da linha não tentar ter empatia primeiro pra te entender, dificilmente ela vai conseguir prestar um bom atendimento.

Heloísa: Com certeza.

Raphael: Porque não vai ser acolhedor, não vai ser resolutivo.

Heloísa: Com certeza.

Raphael: Então acho que essa palavra sintetiza bem.

Raphael: Eu acho que é uma virtude que todo mundo que trabalha com atendimento ao cliente deveria ter, independente se é mercado imobiliário, inteligência artificial ou seja lá o que for.

Heloísa: E a dor do outro, a gente também tem que entender que a dor do outro, ela é diferente da nossa.

Heloísa: Pode ser que talvez ali, às vezes o cliente vai trazer um problema que você sabe que não é tão grande, mas existe um impacto ali dentro.

Heloísa: Então, você precisa entender o que tá acontecendo.

Heloísa: Porque se você não sabe o que dói no cliente, você não vai conseguir resolver nada.

Heloísa: Então eu acho que é se colocar também no lugar, sabe? Porque você pode ter 50 clientes na carteira.

Heloísa: Mas se um cliente ali dentro tá com problema você precisa entender o que ele precisa, como que você vai conseguir ajudar.

Heloísa: Eu acho que você saber escutar no atendimento ao cliente é muito importante.

Heloísa: Isso não só na resolução de problemas, né. Eu acho que até você estar no comercial sabe disso.

Heloísa: Se a gente não consegue escutar o que o cliente precisa você nunca vai conseguir achar solução nenhuma, né.

Heloísa: Eu acho que é muito nessa linha aí que... A gente gosta de atender e lidar com o dia a dia.

Raphael: Muito bom, Helô da Plaza. Muito bom.

Heloísa: Muito bom.

Raphael: Deixa eu trocar um pouquinho o assunto aqui pra você poder compartilhar um pouco aqui a respeito também da sua

história, né?

Raphael: Antes da Plaza, o que você fazia?

Heloísa: Trabalhava no mercado financeiro. Trabalhava no mercado financeiro.

Heloísa: Eu tenho uma carreira meio... Já passei por algumas áreas, né.

Heloísa: Eu fazia agronomia, trabalhei na área agrícola um tempo. Fui pro mercado financeiro.

Heloísa: E aí, acabou que quando surgiu a oportunidade da Plaza, eu falei... Por que não?

Heloísa: Eu falei, vamos lá, vamos ver como que é. Conversamos, a gente conversou.

Heloísa: Na época, você fez parte ainda do processo. E aí, eu falei, por que não ir pra uma I.A.

Heloísa: do mercado imobiliário? Que eu não conheço o mercado imobiliário, também não conheço I.A.

Raphael: Né?

Heloísa: Tá tudo encaminhado. E aí, eu vim pra São Paulo, vim pra Plaza. E aqui...

Heloísa: o tempo, ele passa diferente. Assim, seis meses na Plaza são correspondentes a seis anos, assim.

Heloísa: Basicamente é isso. Mas eu vim do mercado... Já trabalhava, né, com PJ, né.

Heloísa: Trabalhava com clientes PJ.

Raphael: Pessoa jurídica, né?

Heloísa: Isso, pessoa jurídica dentro do mercado financeiro. Mas que imobiliária, não.

Heloísa: Imobiliária, o maior contato que imobiliária tinha sido, né, até então, pra alugar casa.

Heloísa: E aí, hoje, a gente respira imobiliária 24x7.

Raphael: Que legal. E você... E você nessa mudança de carreira, né, e até de cidade, né, etc.

Raphael: Certamente você teve vários aprendizados, né? Qual foi o seu maior aprendizado?

Heloísa: Olha, foram muitos, viu?

Heloísa: Mas eu acho que a gente aprende a se adaptar em todos os tipos de situações, assim, sabe?

Heloísa: Eu acho que a questão principalmente da mudança de cidade, muda diária... E aprende que tudo é adaptável, assim, sabe?

Heloísa: Tudo você consegue aprender conforme você tem vontade. Acho que o nosso dia a dia é uma prova disso.

Heloísa: Não adianta, acho que força de vontade faz tudo acontecer.

Heloísa: Eu acho que você aprende a se adaptar, aprende a lidar com as situações.

Heloísa: Eu acho que isso foi o que mais me...

Raphael: Isso é o que mais me marcou.

Heloísa: Nessa jornada aí de Plaza e de mudanças.

Raphael: E de mudanças. Legal, Helô, legal.

Raphael: Agora, tá falando de mudança, e quando a gente vai falar de inteligência artificial para o mercado imobiliário, muitas vezes é uma mudança pra imobiliária, né?

Heloísa: Muito grande.

Raphael: Tem imobiliárias que são clientes nossas hoje que diziam, eu jamais vou ter uma I.A. aqui dentro.

Raphael: E hoje estão aí usando e achando o máximo.

Raphael: Como que é importante, na sua visão, no atendimento ao cliente, o nosso drive de orientar o cliente à mudança?

Raphael: Como que, de forma prática, a gente pode estimular o cliente a pensar que, pra você ter resultados diferentes, você tem que fazer coisas diferentes?

Raphael: Porque fazendo a mesma coisa, você vai chegar no mesmo lugar.

Raphael: Como que é isso no atendimento ao cliente?

Heloísa: É, eu acho que assim, Raphael, quando você... Apesar da IA estar... Agora a gente, todo mundo fala sobre.

Heloísa: É uma coisa muito nova, né.

Heloísa: E se a gente para pra pensar no atendimento ao cliente hoje ele é muito diferente de 10 anos atrás, 20 anos atrás.

Heloísa: E se a gente for parar pra pensar, todo mundo foi se adaptando ao longo dessa jornada, né.

Heloísa: Há um tempo atrás, você não imaginava que atendimento você compraria via um site.

Heloísa: Você faria uma compra virtual dentro de um site.

Heloísa: O próprio mercado imobiliário, antes você não tinha. O anúncio de imóveis era via jornal.

Heloísa: você não tinha site, você não tinha portal.

Heloísa: E a gente tem a estrutura que a gente tem hoje através de mudanças que aconteceram.

Heloísa: Então, dentro da IA, eu acho que quando a gente olha pra dentro do processo imobiliário, por exemplo, eu acho isso muito em acompanhamento de conta, né?

Heloísa: Quando você olha ali, às vezes, pro macro.

Heloísa: Poxa vida, às vezes você faz atendimento de 2 mil leads, uma pessoa não consegue fazer atendimento de 2 mil clientes dentro de um mês.

Heloísa: É assim, é quase que impossível, a não ser que a pessoa esteja ali dedicada a fazer aquilo ali 24 horas...

Heloísa: Também ninguém consegue.

Heloísa: Então, eu acho que é você olhar quando a imobiliária, você consegue ter aproximação, ao ponto da imobiliária ver como é o processo dela sem a IA.

Heloísa: E ela olha pra IA ali dentro do processo e vê o impacto que aquilo gera, a mudança acontece de forma sutil, assim, sabe?

Heloísa: A gente como cliente hoje, né, a imobiliária como cliente, é atendida por IA dentro de outros lugares, tem essa experiência que há anos, vou nem dizer muitos anos, há pouco tempo atrás a gente não imaginava.

Heloísa: E quando isso começa ali a ser mais concreto, quando começa a amadurecer, eu acho que... E assim, eu não vejo a mudança dentro da imobiliária, na implantação da IA.

Heloísa: como uma mudança que demora muito pra ser feita, assim, sabe?

Heloísa: Eu acho que o benefício é tão rápido, que às vezes a imobiliária acha que vai demorar meses pra se adaptar.

Heloísa: E depois de semanas, a imobiliária já tá assim... Como que eu vivi sem isso antes?

Heloísa: A gente tem um cliente, né, que eu tava conversando esses dias atrás, ela falou pra mim, a gente fez uma reunião de acompanhamento, ela falou, Helô, eu não sei como que eu fiquei sem a Maya.

Heloísa: Eu também não sei. Porque é diferente, né, Raphael, se você vai pra pensar.

Heloísa: Então, eu acho que é dessa forma, hein.

Raphael: Pô, me fala uma coisa.

Raphael: Que recado você daria pra uma imobiliária que acha que inteligência artificial não muda o jogo e não ajuda a imobiliária a prosperar?

Heloísa: Você vai ficar pra trás, você vai ficar pra trás.

Heloísa: Eu acho que a gente tem muitos cases de sucesso aí pra provar o quanto que a inteligência artificial, ela não entra como uma mudança no processo, mas sim um adicional ali dentro, sabe?

Heloísa: O quanto que você pode usar pessoas, as pessoas ainda vão ter o valor delas.

Heloísa: Acho que a IA vem para otimizar.

Heloísa: A gente coloca pessoas para fazer o que elas precisam, enquanto a IA está atendendo, está gerando valor ali dentro do seu negócio.

Raphael: A gente já vai chegando aqui no final do nosso papo.

Raphael: Uma coisa que eu queria explorar nesse último pedaço aqui da entrevista é um pouco de como lidar com a rotina do atendimento ao cliente, porque são muitos clientes para atender, são muitos canais para atender.

Raphael: Então, a gente poderia ter uma I.A. no atendimento da Plaza. A gente poderia ter uma I.A.