Panorama de Atendimento Imobiliário 2025

O atendimento imobiliário virou o principal campo de disputa do mercado de locação. Em um cenário onde os imóveis são cada vez mais parecidos e os portais nivelam a oferta, quem atende melhor (e mais rápido) ganha. Ainda assim, os dados mostram que o setor segue operando com estruturas que não acompanham o comportamento atual do consumidor.

Um mercado que ainda perde leads antes da conversa começar

Os dados mostram que 20% dos leads nunca recebem qualquer mensagem. Não é que o atendimento seja ruim — para muitos clientes ele simplesmente não existe.

Como o mercado se comporta hoje:

• Apenas 38% dos leads são atendidos em até 5 minutos
• O tempo médio para o primeiro contato é de 6 horas
• O tempo médio para finalizar um atendimento chega a 27 horas

Uma das evidências mais importantes do estudo foi a diferença de tempo de atendimento entre a IA e o corretor de imóveis. Enquanto as IAs costumam atender em 2 minutos, quando o corretor atendeu ele demorou 8h e 43 minutos.

O abandono silencioso

Outro dado crítico do Panorama é o abandono de atendimento:

• 41% dos atendimentos são abandonados
• Em 20% das conversas, a imobiliária para de responder depois de ter iniciado o atendimento

Por que o corretor como primeiro atendimento virou um gargalo

O corretor de imóveis continua sendo o principal ponto de entrada do atendimento em 59% das imobiliárias. O problema não é o corretor — é usar o profissional mais caro e estratégico da operação para executar a parte mais repetitiva do processo.

O destaque do estudo: o pré-atendimento com Inteligência Artificial

Entre todos os modelos analisados, o pré-atendimento com Inteligência Artificial foi o único que apresentou desempenho consistente em todas as métricas relevantes:

• Resposta quase imediata (em média, 2 minutos)
• Alta taxa de finalização
• Baixo índice de abandono
• Melhor média de qualidade de atendimento

Ainda assim, apenas 3,6% das imobiliárias utilizam IA no pré-atendimento.

Experiência 5 estrelas: por que ela ainda é exceção

Inspirada em benchmarks de empresas como Amazon, a Plaza definiu um conceito claro de excelência: atendimentos finalizados em até 30 minutos. O resultado é revelador: apenas 1% dos atendimentos atingem esse padrão.

Conclusão: o futuro do atendimento imobiliário é híbrido e orientado por dados

O Panorama de Atendimento Imobiliário 2025 deixa uma mensagem clara: o problema do mercado não é falta de demanda, é perda de oportunidade.

• Atendimento rápido não é diferencial, é requisito
• Automação não exclui o humano, potencializa
• O corretor deve negociar, não disputar atenção com o WhatsApp
• Dados precisam guiar decisões operacionais